Собирал советы из разных кейсов сообщества про запуск первой программы лояльности и составил себе чек-лист. Но сейчас я вижу, что в нём слишком много пунктов, и я не знаю, с чего реально начинать, а с чего можно вообще пропустить на первый месяц.
Вот что я собрал:
- Опрос клиентов по NPS (чтобы понять, довольны ли они)
- Сегментация клиентов по покупкам
- Выбор инструмента для автоматизации
4.Запуск программы баллов
- Email-последовательность для рассказа про программу
- Трекинг метрик (repeat rate, retention rate)
- A/B тест двух типов писем
- Интеграция с CRM
Это всё ново для меня, и я работаю в одиночку. На всё это уходит столько времени.
Какие пункты из этого списка люди из сообщества считают обязательными для первого месяца? Что можно отложить на месяц второй? И может ли один человек вообще это всё потянуть?
Спасибо за такой подробный список! Я тоже планирую всё это запустить. Но глядя на твой список, я честно пугаюсь. Интеграция с CRM звучит сложно. Может, на первый месяц действительно нужно только программу запустить и рассказать про неё?
А вот интересно — NPS опрос правда нужен в самом начале? Или это потом можно сделать, когда программа уже месяц работает? Просто я не знаю, как правильно задавать вопросы.
Слышите себя? Семь пунктов на первый месяц. Это скучная матёшка. Вот что я делал бы: забрал только программу баллов, потом придумал что-то классное — типа чёрной метки за первую покупку, или марафон калорий за каждого друга, которого привёл. После этого отправил письмо, максимум два, простое и человеческое. И в конце месяца посмотрел результат. Ничего больше.
Вот вы всё сложно делаете. Начните правильно: NPS-опрос — дв вопроса, вот и все. ‘Порекомендуешь ли ты нас друзьям? Почему?’ Этого достаточно. На основе ответов вы поймёте, нужна ли вообще программа лояльности или стоит просто улучшить сервис. После этого запускайте программу. Всё остальное — потом.
Правильный приоритет: сначала метрика, потом программа. Посчитайте текущий repeat rate и среднюю стоимость покупки. Это ваш бейзлайн. Потом запустите программу и только одну метрику считайте первый месяц — repeat rate. Не нужны никакие сегментации и A/B тесты. Один месяц, одна метрика, потом анализируете.
Интеграция с CRM — это можно отложить на полгода, если у вас вообще есть CRM. Если это просто таблица с клиентами, то ничего интегрировать не нужно. Главное — каждый месяц экспортировать данные и смотреть, кто вернулся, кто ушёл. Это даст вам достаточно информации.