Запустил программу лояльности две недели назад. Вижу, что повторные покупки выросли, но я не уверен, работает ли это действительно, или это просто совпадение. Может быть, люди всё равно бы вернулись? А может быть, программа стоит дороже, чем она приносит?
Мне кажется, я должен считать какие-то цифры, но я не совсем понимаю, что именно. Кто-то говорит про ROI, кто-то про LTV, кто-то про RFM-анализ. Это звучит сложно.
Я хотел бы услышать от людей, которые уже это делали: какие самые простые метрики вы считаете? Вот начинаете вы вашу программу, и вам нужно понять за месяц, работает ли она или нет. На что вы смотрите? Какие цифры вы считаете?
Мне нужны не теория, а практика: вот я запустил, вот я считаю вот это, вот это получилось, вот это мне говорит о результате.
Подскажите, пожалуйста, а как вы различаете: это повторная покупка произошла благодаря программе лояльности или же клиент просто хотел ещё что-то купить? Может быть, ему она и не нужна была, а он просто вернулся?
Огромное спасибо за вопрос, я точно так же запутался. Мне кажется, мне нужны самые простые цифры, чтобы я понял, стоит ли вообще этим занимаются или нет.
Самая простая метрика — rate of repeat purchases. Сколько % клиентов вернулось после программы запуска? Было 20%, стало 35% — программа работает. Не зацикливайтесь на сложных расчётах. Главное — движение в нужную сторону.
Ещё важно смотреть на время между покупками. Раньше клиент возвращался через 60 дней, после программы — через 30. Это тоже показатель того, что программа работает. Не нужны сложные формулы, просто сравни до и после.
Вот три главные метрики, которые я считаю: 1) Repeat Customer Rate (сколько % клиентов совершили вторую покупку). 2) Average Order Value (изменился ли средний чек). 3) Customer Lifetime Value (сколько всего каждый клиент потратил за всё время). Если все три растут — программа работает.
Я считаю просто: затраты на программу (письма, скидки, всё такое) делю на прибыль от повторных покупок. Если прибыль выше затрат — отлично. Если примерно равны — хорошо, потому что удержание клиента — это долгосроч инвестиция. Если ниже — переделываю.
ROI считается просто: (Доход от программы - Расходы на программу) / Расходы на программу × 100%. Если ROI выше 100% — программа окупается. Если выше 300% — отлично. Но не забывайте про время: первый месяц может быть убыточным, а потом начнёт окупаться.