Коллеги, запутался в терминах. Раньше делал простые опросы в Instagram Stories с вопросом «нравится ли вам наш сервис?» (да/нет). Теперь хочу перейти на NPS, но не понимаю принципиальной разницы. Почему нельзя просто спросить общую удовлетворенность? Какие именно вопросы нужно включать в NPS-опросник для интернет-магазина? Буду рад примерам рабочих шаблонов от тех, кто уже внедрил систему.
Ключевое отличие — NPS измеряет лояльность, а не удовлетворенность. Основной вопрос: «Порекомендуете ли вы нас друзьям?» 0-10 баллов. Дополнительно: «Почему вы поставили эту оценку?». Три группы: промоутеры (9-10), нейтралы (7-8), критики (0-6). Формула: % промоутеров минус % критиков.
Важно учитывать частоту опросов. Если спрашивать после каждого заказа — будет selection bias. Оптимально — раз в квартал для постоянных клиентов. Пример шаблона: основной вопрос NPS + дополнительно «Что главное мы должны сохранить?» и «Что главное изменить?».