Провели первый NPS-опрос – 70% оценок ниже 5. Знаю, что это критика, но как превратить это в улучшения? Боюсь потерять клиентов. Есть ли в сообществе кейсы, где низкие оценки помогли усилить бизнес? Нужен план действий на первые 2 недели после негативных результатов.
Проведите глубинные интервью с 10% критиков. Узнайте корень проблем. Часто одна системная ошибка (например, долгая доставка) портит все впечатления.
Мы разослали персональные скидки 30% всем, кто поставил 0-3. 40% сделали повторный заказ. Главное – показать, что вы слышите клиента.