Ситуация: провели первый замер NPS — средний балл 6.8. 30% клиентов поставили 4-6, 10% — 0-3. Как теперь превратить это в план действий? Нужен пошаговый алгоритм: что делать с каждой группой, как реагировать на негатив, какие механики запускать в первую очередь? Ищу чек-листы, которые уже проверены на практике, а не общие советы.
Для оценок 0-3: личный звонок с извинениями + купон на следующий заказ. 4-6: опрос с открытым вопросом ‘Что сделать первым делом для улучшения?’. 7-8: предложите стать тестером новинок. 9-10: программа рефералов.
Самый простой шаг — автоматизированная отправка персональных видеообращений от директора для тех, кто поставил меньше 7. Мы так вернули 12 ‘потерянных’ клиентов за месяц.