Всем привет! У меня интернет-магазин косметики с небольшим, но лояльным ядром клиентов. Хочу увеличить повторные заказы, слышал про NPS и анализ фидбэка, но не знаю, как применить это на практике. Кто-то из участников писал, что смог поднять повторные продажи на 25% через отзывы – могли бы поделиться конкретными шагами? Интересно, как собирать данные без больших затрат и превращать их в реальные действия.
А как часто лучше отправлять такие опросы? Не хочу надоедать клиентам…
Обязательно сегментируйте ответы. Клиенты с оценкой 9-10 – ваши амбассадоры. Предложите им реферальную программу. Тем, кто поставил 6 и ниже – персональные предложения с учётом их жалоб.
Мы добавили в опрос поле «Что бы вы изменили?». Реализовали топ-3 предложения и сообщили об этом клиентам. Повторные покупки в этой группе выросли на 40%.
Сделайте из сбора отзывов квест: за заполнение анкеты – доступ в закрытый чат с эксклюзивными скидками. Так и данные соберёте, и вовлечение повысите.