Коллеги, провёл первый NPS-опрос: 100 ответов, но запутался в расчётах. Говорят, что нужно убрать «пассивных» клиентов. Как определить границы групп и посчитать итоговый показатель? Может, у кого-то есть готовая таблица или пример из практики? Очень нужно пошаговое руководство без маркетинговой воды.
Важно учитывать контекст. Если из 100 ответов 50 дали 10 баллов, а 30 – 0, ваш NPS будет 20. Это значит, что есть поляризация аудитории – нужно работать с каждой группой отдельно.
Спасибо! А если из 10 клиентов 5 поставили 10, а 3 — 5, это значит NPS = (5-0)/10*100 = 50? Правильно понимаю?