Собрал первые 100 оценок NPS — средний показатель 7,8. Но что делать с этими данными? Как понять, на какие именно проблемы указывают клиенты? Нужен понятный алгоритм: 1) как анализировать комментарии, 2) как сегментировать аудиторию, 3) какие конкретные шаги предпринять для улучшения. Есть ли у кого проверенная инструкция из личного опыта?
Мой алгоритм: 1) Экспортируйте все комментарии в таблицу. 2) Разметьте теги (логистика, качество, сервис). 3) Для критиков — личный контакт с предложением решения. 4) Промоутерам — программа рефералов. Пример чек-листа прилагаю в Google Docs.
Самый быстрый способ — выделить 3 самых частых негативных комментария и исправить их в течение месяца. У нас было «медленная доставка» — переключились на другого курьера. NPS вырос на 15 пунктов за квартал.