Привет! Я недавно запустил свой небольшой интернет-магазин одежды. Стали появляться первые постоянные клиенты, хочу улучшить их удержание. Слышал про NPS, но пока не понимаю как его внедрить правильно. Коллеги из сообщества рассказывали, что даже базовый вопрос по шкале лояльности давал рост повторных покупок на 20-30%. Может кто-то поделится реальным примером, как именно формулировали вопрос и какие действия предпринимали после получения оценок? Особенно интересно как это работает для малого бизнеса с ограниченным бюджетом.
Спасибо за пример! А как именно вы сегментировали клиентов? Я пока плохо разбираюсь в аналитике, боюсь запутаться в данных.
Главное после сбора NPS — закрыть петлю обратной связи. Тем кто поставил 9-10 — просите отзывы и рефералов. Клиентам 7-8 — уточняйте как улучшить сервис. Ниже 6 — звоните лично. Мы так снизили отток на 40% за квартал.
Добавьте элемент игры. У нас клиенты с оценкой 10 получали случайный бонус: от скидки до бесплатной доставки. Виральность выросла в 3 раза — люди начали сами постить истории с бонусами в соцсетях.