Коллеги, помогите разобраться! Запустила первый опрос лояльности через гугл-формы. Получила 120 ответов с оценками от 0 до 10. Как теперь правильно посчитать сам индекс? Видела формулы с процентами, но запуталась в расчетах. Есть ли у кого проверенный шаблон или таблица, где можно просто подставить числа? Хочется понять базовый уровень, чтобы потом отслеживать динамику.
Я делаю так: в экселе отдельный столбец для оценок. Сортировала от 0 до 10. Клиентов с 9-10 — это промоутеры, их 40 человек. Детракторы — 0-6, их 25. Потом: (40/120 - 25/120)*100 = 12.5. Вроде правильно?
Добавьте визуализацию! В том же экселе стройте график распределения оценок. Часто низкий NPS — не из-за детракторов, а из-за пассивного большинства. У нас 70% 7-8 баллов — работаем именно с этой группой через персональные квесты.