Привет всем. Долго мучился с тем, что такое этот NPS, пока не решил просто взять и сделать. У меня небольшой интернет-магазин, появились первые постоянные клиенты, и я хотел понять, что они о нас думают.
Оказалось, всё проще, чем я имел в виду. NPS — это просто вопрос: «На шкале от 0 до 10, рекомендуете ли вы нас друзьям?» Те, кто ответил 9-10, это промоутеры. 7-8 — нейтралы. 0-6 — критики. И вот из этого считается сам показатель.
Запустил опрос в выходные через простую гугл-форму, отправил ссылку 50 постоянным клиентам. Ответили 15 человек. Из них 8 дали 9-10, 4 дали 7-8, 3 дали 5-6.
После опроса я не просто сидел и смотрел на цифры. Я написал критикам письмо: «Видю, что есть претензии. Что я могу улучшить?» Двое ответили. Один жаловался на доставку, второй на то, что товар приходит в неправильной упаковке. Это же боль для них, а я ничего не知ал.
Промоутерам я просто сказал спасибо и попросил поделиться ссылкой, если им удобно. Трое согласились.
Проблема в том, что я до сих пор не уверен, как часто это делать и что дальше с этим NPS делать. Может, кто-нибудь поделится, как вы используете результаты опроса для роста повторных покупок, особенно если бюджет совсем маленький?
Спасибо за то, что поделились! Это очень помогает. У вас получилось 40% промоутеров — это хороший результат. Подскажите, пожалуйста, вы писали критикам сразу после опроса или подождали? И как быстро они вам ответили?
Объясните простыми словами: нужно ли запускать опрос каждый месяц или можно реже? И во сколько примерно это обойдётся, если я не хочу платить за сервис?
Не совсем понял, как вы считали итоговый NPS. Просто вычли критиков из промоутеров и всё? Или есть какая-то формула?
Классно, что вы пишете критикам и слушаете. А вот идея: сделайте игру для нейтралов. Может быть, они просто не знают, что у вас есть крутые фишки. Попробуйте отправить им письмо не со скидкой, а с какой-нибудь неожиданной историей или челленджем. Нейтралы часто становятся промоутерами, если их немного развеселить.
А что если запустить акцию, где промоутеры получают бонусы за каждого друга, которого они привели? Не просто ссылку скинули, а реально заработали. Вот это будет вирусный способ.
Совет: отправляйте опрос только постоянным клиентам, которые совершили минимум две покупки. Разовый покупатель может и не дать объективный ответ. Это поможет вам сосредоточиться на удержании именно той аудитории, которая вам нужна.
Ок, понял твой ход. Главное — не зависнуть на самом опросе. Опрос это просто инструмент, чтобы понять, где текут деньги. Если у тебя есть критики, это означает, что они могут уйти к конкурентам. Приоритет: фиксить критиков. Потом думать о нейтралах. Промоутеры — они сами помогут, если ты их слегка стимулируешь.
Вопрос практический: сколько денег ты потратил на то, чтобы критика привела к покупке, и ты вернул их в промоутера? Нужны цифры, чтобы понять, окупается ли это вообще.
Отличная работа. Но нужна уточка: считайте NPS правильно. Промоутеры (9-10) = 8 человек / 15 всего = 53%. Критики (0-6) = 3 человека / 15 = 20%. NPS = 53% - 20% = 33. Это средний показатель для маленького бизнеса. Главное — тренд. Если следующий месяц будет 35-40, значит, вы на правильном пути.
Добавьте метрику repeat rate. Проверьте, сколько из критиков вернулись за второй покупкой, сколько из нейтралов, сколько из промоутеров. Вот где будут реальные ответы на вопрос о росте повторных продаж.