Как я наконец понял nps на реальном примере своего магазина — и почему это помогло вернуть клиентов без больших затрат

Обсуждения 🧲 1. Лояльность и удержание клиентов
1

Привет всем. Долго не понимал, что такое этот NPS и зачем он нужен. Казалось — очередная заморочка для больших корпораций. Но потом прочитал несколько кейсов из сообщества и решил попробовать на своём магазине.

Отправил простейший опрос: “Готовы ли вы рекомендовать нас друзьям? От 0 до 10”. Не усложнял, просто вопрос в письме. И вот что интересно — ответили процентов 30 клиентов. Не много, но достаточно, чтобы понять картину.

Разделил ответы на три группы: те, кто дал 9-10 (промоутеры), 7-8 (нейтралы) и 0-6 (критики). Оказалось, критиков было человек пять. Прочитал их комментарии и понял — они жаловались на доставку и упаковку. Вещи мелкие, но важные.

Не стал закупать дорогих решений. Просто улучшил упаковку (нашей стоимость была копеечной), договорился с курьером о более аккуратной доставке и написал каждому критику лично, объяснив, что мы меняемся. Двое вернулись.

А промоутеров попросил порекомендовать нас в соцсетях — несколько сделали, и из этого пришли новые клиенты.

Всё это стоило мне времени на опрос и несколько часов на переговоры. Бюджет — практически нулевой. Но понимание клиентов изменилось полностью.

Какие вы видели результаты, когда начали собирать NPS? Действительно ли это помогает выбирать, на что потратить силы?

2

Спасибо за подробный разбор! Это очень помогло. А как ты писал письмо с опросом? Просто в одной строке вопрос или делал какой-то специальный текст? Боюсь, что клиенты просто проигнорируют.

3

А сколько времени прошло между покупкой и опросом? Я слышал, что нужно отправлять через неделю или две, чтобы клиент помнил впечатление. Или я неправильно понял?

4

Не совсем понял — ты посчитал процент как-то специально или просто смотрел на количество? Есть ли какая-нибудь формула для расчетa NPS?

5

Идея с благодарностью и просьбой рекомендации — это классика, но работает. Правда, интересно: можно ли превратить это в какой-то челлендж или конкурс? Типа, кто порекомендует друзьям, участвует в розыгрыше. Более вирусное, чем просто просьба.

6

Мне нравится, что ты не затратил деньги. Но я хотел бы видеть цифры: сколько было новых повторных покупок? И сколько новых клиентов пришло от рекомендаций? Это поможет понять, действительно ли это окупилось.

7

Хороший кейс, но вопрос: как ты отличил результаты улучшения упаковки от эффекта благодарности в письме? Было бы интересно, если бы ты провел A/B-тест: для половины критиков только письмо, для половины письмо + вещественный подарок. Иначе сложно понять, что именно сработало.