Как я наконец разобрался в NPS на примере своего магазина и запустил первый опрос за выходные

Обсуждения 🧲 1. Лояльность и удержание клиентов
1

Привет всем. Долго путался в том, что это вообще за зверь такой — NPS. Казалось, что это что-то сложное для больших компаний, а не для моего небольшого магазина.

Вот недавно решил просто попробовать. Задал клиентам один простой вопрос: «Рекомендовал бы ты нас друзьям?» И баллы от одного до десяти. Ничего сложного.

Получил приблизительно так: половина ответила 9-10 (это хорошо), часть 7-8 (нейтралов), и несколько человек 5-6 (те, кого явно что-то не устроило).

Потом прочитал, что это и значит NPS — просто метрика лояльности. Те, кто 9-10 — будут возвращаться и рекомендовать. Те, кто 5-6 — могут уйти к конкурентам.

Основной инсайт для меня: не нужно гонять на новых клиентов, если у тебя уже есть недовольные текущие. Лучше разобраться, что их не устроило, и это исправить.

Теперь пытаюсь понять, как правильно действовать дальше на основе этих баллов. Как вы работаете с результатами опроса? Что делаете с теми, кто поставил низкие баллы?

2

Спасибо за вопрос, я тоже совсем недавно запустил первый опрос и примерно в такой же ситуации. Я после опроса просто позвонил трём людям, которые поставили низкие баллы, и спросил, почему им не понравилось. Оказалось, что доставка заняла дольше, чем они ожидали. Теперь обновил описание доставки в карточке товара — помогло. Может быть, тебе тоже стоит спросить напрямую?

3

Идея хороша, но давай доведём её до конца. Не просто отправляй скидку критикам — спроси их, что конкретно сломалось. Может быть, это не цена, а что-то совсем другое? А промоутерам можешь предложить стать послом бренда — например, за каждого друга, которого они приведут, дать им что-то эксклюзивное. Это работает куда лучше, чем стандартные скидки.