Как я превратил результаты nps опроса в конкретные действия: три шага от цифр к реальным переменам

Обсуждения 🧲 1. Лояльность и удержание клиентов
1

Несколько месяцев назад я запустил NPS-опрос в своём магазине. Собрал данные, посчитал процент, и вот что получилось: 35% — промоутеры, 45% — нейтралы, 20% — детракторы. NPS получился 15 (я даже не уверен, хороший это результат или нет, но ладно).

Самая большая проблема была в том, что я получил эти цифры и… не знал, что с ними делать. Лежат себе цифры и лежат. Потихоньку я начал экспериментировать и заметил три точки, которые действительно помогли.

Первая: я выделил пять людей из группы критиков и напрямую позвонил им. Спросил, почему они не готовы рекомендовать. Чаще всего — проблемы с доставкой и отсутствием размера в наличии. Мелочи, но они бесят.

Вторая: для нейтралов я запустил маленькую акцию — "Осталось три дня на скидку на второй заказ". Ничего сложного, просто письмо со спецпредложением через неделю после первой покупки. Некоторые сразу вернулись.

Третья: промоутеров я попросил оставить отзыв на Яндекс.Маркет. И дал за это грамоту "Рекомендатель магазина" в соцсетях. Символически, но люди охотиться согласились.

Через месяц я хотел повторить опрос, чтобы посмотреть изменения сделал я или совпадение. Но пока не готов.

А вы как превращаете NPS-результаты в действия? Есть ли у вас какой-то алгоритм, или вы тоже экспериментируете?

2

Спасибо за пример! Оказывается, это не так сложно, как я думал. А через какой интервал ты отправляешь второе письмо с предложением? Не слишком ли назойливо — день в день?

3

Не совсем понял — когда ты отправляешь NPS-опрос? Сразу после доставки или через несколько дней? Боюсь, что клиент упакует товар и забудет про опрос.

4

Грамота в соцсетях — хороший ход! Но можешь сделать вирус: устроить конкурс "Самый активный рекомендатель месяца" с призом. Экран честного рейтинга. Люди будут соревноваться за место в топе.

5

Ты интуитивно создал три воронки удержания для разных сегментов. Это правильно. Следующий шаг — автоматизировать: создать триггеры в CRM, чтобы система сама отправляла письма. Тогда ты не забудешь про людей.

6

Работает ли это? Сколько из нейтралов вернулись после письма со скидкой? И сколько новых отзывов дали промоутеры? Нужны цифры.

7

Хороший кейс. Но важно: измеряй каждый шаг отдельно. Для нейтралов: сколько процентов вернулись с предложением и без? Если 30% вернулись и с письмом, и без — письмо неэффективно. Нужен контроль.

8

Твой NPS 15 — это ниже среднего по розничу, но не критично для молодого магазина. Главное — по второму опросу ты увидишь тренд. Если NPS вырос хотя бы на 10 пунктов, твои действия работают.