NPS казался мне какой-то абстрактной метрикой из бизнес-учебников. Я не понимал, зачем мне это, если у меня есть продажи, есть прибыль, есть клиенты.
Но потом происшло вот что. Я заметил, что есть клиенты, которые покупают один раз и исчезают. А есть те, кто возвращается и покупает снова. Почему? Я не знал.
Тогда я решил просто спросить. И вот тогда я понял, что NPS — это не сложное, это очень просто и очень полезно.
Как я себе это объяснил
NPS = сколько людей готовы рекомендовать меня друзьям / минус сколько людей будут плохо говорить обо мне / делённо на общее количество / умноженно на 100.
Это высота моей репутации. Вот и всё.
Если NPS 50%, значит, половина моих клиентов — это промоутеры, которые рекомендуют мне. Это супер.
Если NPS -20%, значит, детракторов больше чем промоутеров, и я теряю репутацию.
Как я это применил без сложностей
Я просто собрал 100 клиентов, которые купили в последние три месяца, и отправил им вопрос: “Рекомендовал бы ты нас друзьям? От 0 до 10, где 0 — точно нет, 10 — точно да”.
Ответило 55 человек. Я посчитал:
- Дал 9-10 (промоутеры): 20 человек
- Дал 7-8 (нейтралы): 20 человек
- Дал 0-6 (детракторы): 15 человек
NPS = (20 - 15) / 55 * 100 = 9%
Потом я понял главное
N PS не о цифре. Это о том, что стоит за этой цифрой.
9% значит, что из каждых 100 моих клиентов только 9 с большой вероятностью порекомендуют меня. Это плохо. Это значит, что я теряю потенциальных клиентов через word-of-mouth.
Но главное — у меня есть 15 человек, которые не только не рекомендуют, но и, скорее всего, будут говорить плохое. Это опасно для репутации.
Что я сделал дальше
Я просто посмотрел на 15 детракторов и прочитал, что они писали в комментариях.
- “Товар пришёл с царапиной”
- “Упаковка была расклёвана”
- “Ждал три дня, медленная доставка”
- “Сайт не работал, когда я пытался купить”, “Поддержка так и не ответила”
Ю А у промоутеров я прочитал:
- “Очень красивая упаковка”
- “Быстро доставили, на следующий день”
- “Рассчитал по времени идеально”
- “Помощь поддержки была очень быстрой”
И вот тогда я понял NPS по-настоящему
Это не магическая цифра. Это просто инструмент, который показывает, что реально волнует клиентов. И я могу это улучшить.
Так что я сделал?
-
Написал письмо промоутерам и поблагодарил. Предложил им бонус, если они приведут друга. Простое “спасибо”.
-
Написал письмо детракторам, извинился за конкретные вещи (упаковку, поддержку, доставку), сказал, что я работаю над этим, и предложил вторую попытку со скидкой 20%.
-
Запустил улучшения: улучшил упаковку, ускорил ответ поддержки, договорился с курьерской с более быстрой доставкой.
Через месяц я собрал второй опрос. NPS вырос до 25%. Детракторов упало до 10%. Повторные покупки выросли на 30%.
Вывод
NPS — это не по-научному, не про большие цифры. Это про понимание того, что клиентов волнует, и потом просто сделать это хорошо. Вот и вся наука.
Кто ещё хочет начать с NPS? Что вас пугает?