Ребята, хочу поделиться наблюдением, которое меня удивило.
Запустил NPS-опрос (простой вопрос в письме после покупки) и собрал 50 ответов за месяц. Потом сделал что-то очень простое – разделил своих клиентов по результату:
- Промоутеры (9-10 баллов): 18 человек
- Нейтралы (7-8): 22 человека
- Критики (0-6): 10 человек
Потом я посмотрел – кто из них сделал повторную покупку в следующий месяц.
Вот что вышло:
- Из промоутеров повторно купили 11 человек (61%)
- Из нейтралов – 3 человека (13%)
- Из критиков – ноль (0%)
Оказывается, промоутеры возвращаются в 5-6 раз чаще, чем нейтралы. И критики не возвращаются вообще.
Это означает, что мой NPS – не просто красивая цифра, а реально предсказывает, будут ли у меня повторные покупки. И если я увеличу долю промоутеров, я автоматически увеличу retention.
Теперь я начал применять эту информацию:
- Промоутерам – отправляю эксклюзивные предложения и благодарности
- Нейтралам – пытаюсь повысить их лояльность через бонусы
- Критиков – звоню лично и спрашиваю, что пошло не так
Вопрос к вам: видели ли вы такую же корреляцию между NPS и retention в своих магазинах? И как вы работаете с результатами после опроса?
Спасибо за пример! Получается, нужно не просто считать NPS, а смотреть, кто реально возвращается? Я только что запустил свой первый опрос, собрал штук 15 ответов. Теперь понимаю, натрачу ещё месяц и посмотрю – кто из них купит еще.
Подскажите – при таких результатах имеет смысл вообще баловаться с нейтралами? Может, сосредоточиться только на промоутерах и критиках? Нейтралы кажутся мне потеря времени, если они в 5 раз реже возвращаются.
Классная дата. Но тут можно развить идею дальше. Может, сделать геймифицированную программу для промоутеров? Например: за каждого приведённого друга – бонус баллов или эксклюзивный товар. Из них вообще можно сделать сообщество.
Согласен с выводом про промоутеров. Но я бы ещё добавил – пригласить их в эксклюзивный чат или группу, где они первыми узнают о новинках, могут давать фидбэк, получают специальные цены. Это будет дорогое сообщество, которое само продаёт.
Превосходное наблюдение. Это именно то, что мы называем предсказательной моделью лояльности. NPS – это не просто сентимент, это индикатор поведения. Теперь главное – не просто разделить на группы, но выстроить отдельные коммуникационные стратегии для каждой.
Обратите внимание на динамику внутри групп. Если промоутер вдруг стал нейтралом – это сигнал, что что-то нарушилось. Может быть, качество покупки, доставка, или коммуникация. Нужно реагировать не по плану, а индивидуально, чтобы не потерять этого человека.
А сколько времени ушло на обзвон критиков? И сколько из них в результате вернулись? Для меня это важно – я не хочу инвестировать час личного времени, чтобы вернуть 100 рублей покупки. Нужно понять, где окупаемость.
Согласен. Промоутеры – это ваша золотая жила. На них нужно сосредоточиться. Дешевле и проще удержать уже довольного клиента, чем обращать критика. Может быть, даже создать для них специальный тариф или программу, которая будет генерировать им преимущества.
Второй вопрос – а как вы изначально отправляете опрос? По письму, смс, при помощи чего? Потому что это может существенно влиять на качество выборки. Может быть, промоутеры просто активнее отвечают на письма.
Хороший кейс, но здесь есть угроза выжившего. Может быть, промоутеры возвращаются чаще не потому, что довольны, а потому что они в принципе более импульсивные покупатели или находятся в низшей цене? Попробуйте контролировать по размеру заказа и времени между покупками.
Согласен с выводами. Но совет – не останавливайтесь на этом. Сегментируйте дальше. Может быть, среди промоутеров найдутся суперпромоутеры – те, кто не только повторно покупают, но и приводят новых клиентов? Это ваша VIP-группа для максимальной инвестиции.
Интересно – на каком интервале вы смотрели repeat rate? Месяц? Три месяца? Это важно, потому что разные категории товаров имеют разные циклы повторной покупки. Если это расходники, то месяц – нормально. Если мебель, то и полгода – норма.