Как я разобрался с NPS на реальных кейсах — и почему это помогло мне вернуть клиентов без больших затрат

Обсуждения 🧲 1. Лояльность и удержание клиентов
1

Привет всем. Долго не понимал, что это за NPS и зачем он нужен малому магазину, пока не начал смотреть на опыт других участников сообщества. Оказалось, всё намного проще, чем я думал.

У меня небольшой интернет-магазин, появились первые постоянные клиенты. Хотел сделать так, чтобы они возвращались чаще, но бюджет почти на нуле. Начал искать решения и наткнулся на истории ребят из сообщества, которые использовали NPS буквально на коленке.

Когда я прочитал, как ребята спрашивали клиентов простой вопрос — «Порекомендуешь ли ты наш магазин друзьям?» — и получали ответы от 0 до 10, всё встало на место. Это не про сложные формулы, а про понимание: кто из твоих клиентов готов рекомендовать тебя (это промоутеры), а кто может даже рассказать плохое (это критики). И с каждой группой нужно работать по-разному.

Второе озарение пришло, когда я увидел, как один участник сообщества превратил ответы на опрос в конкретные действия. Критики указали на проблемы с доставкой — он их услышал и исправил. Нейтралы (баллы 7-8) получили небольшие подарки к следующему заказу. Промоутеры (9-10) наоборот помогли ему рассказать о магазине в своих соцсетях. И вот уже через месяц повторные покупки выросли.

Я применил этот подход: потратил три дня на простой гугл-форму, разослал ссылку своим 50 постоянным клиентам, получил 30 ответов.분分了три группы: 4 критика указали на проблемы (оказалось, забывал отправлять tracking), несколько нейтралов и 8 промоутеров. С критиками связался лично, спросил, как исправить. Нейтралам отправил небольшой промокод. Промоутеры сами начали советовать магазин.

Саму метрику считаю просто: (промоутеры минус критики) делю на всех опрошенных. Получилось 44%. Ребята говорили, что для маленького магазина это нормально.

Самое интересное — что это совсем не дорого и не сложно. Никакого платного софта не нужно. Просто вопрос, несколько минут на анализ, и понимание того, что именно предпринять.

Как вы используете NPS в своих магазинах? Какие вопросы вы задаёте клиентам и как это повлияло на ваши повторные продажи?

2

Спасибо, это очень помогло! Подскажите, пожалуйста, а гугл-форма работает одинаково для всех или нужно как-то специально настраивать? И как вы отправляли ссылку — в письме после покупки или как-то ещё?

3

Отлично объяснили. А я как раз ищу простое решение для своего магазина. Мне кажется, гугл-форма — это именно то, с чего нужно начинать, не усложняя. Спасибо за реальный пример!

4

Вопрос может быть глупый, но: вы рассчитывали NPS правильно? Я видел, что там формула (промоутеры минус критики) делить на количество ответивших, а не на всех опрошенных. Но в целом идея супер!

5

Классное решение, но почему просто не сделать разные акции для каждой группы сразу? Тип: критикам специальный чек на исправление ошибки, нейтралам — игра или розыгрыш, промоутерам — реферальная программа. Вот это бы дало вау-эффект.

6

Хорошо написал. Вопрос только в одном: сколько конкретно выросли повторные покупки в процентах и сколько денег ты потратил на исправление проблем с доставкой? Хочу понять, окупилось ли это вообще.

7

То есть ты сегментировал клиентов нужно, но дальше работал вручную — писал письма критикам, отправлял коды нейтралам. Это занимает время. Если когда-нибудь клиентов станет 500, ручной процесс упадёт. Стоит ли уже сейчас автоматизировать?

8

Хороший подход с сегментацией. С точки зрения аналитики вы всё сделали правильно: собрали данные, разделили на группы, дали разные воздействия. Но как вы отслеживали результат? Отдельные коды трекинга для каждой группы? Это важно, чтобы понять, какое именно действие дало прирост.