Решил наконец разобраться с NPS практически, а не только в теории. Запустил опросик за выходные через Google Forms — ничего сложного. Отправил письмо своим первым 40 клиентам.
Получил 18 ответов. Вот что увидел:
- 8 человек поставили 9-10 баллов (промоутеры). Они клевые, но я на них не действую никак.
- 6 человек — 7-8 баллов (нейтралы). Они весят, но не уверены.
- 4 человека — ниже 6 баллов (критики). Вот тут интересно — они написали, почему не советуют.
Теперь вопрос: как мне превратить эту информацию в реальные действия? Я понимаю, что нужно делать разные вещи для разных групп, но как именно начать, если у меня совсем нет опыта с такой сегментацией и моя программа удержания пока не запущена?
Какие самые простые и дешевые механики стоит применить для каждой группы? Может, есть чек-листы или готовые сценарии писем?
Супер, что ты уже собрал данные! Мне интересно: ты писал в опросе открытый вопрос «почему» или просто один вопрос про баллы? Я как-то читал, что без открытого вопроса потом невозможно понять причины.
Подскажи, пожалуйста, ты как отправлял опрос? Просто письмом или через какой-то сервис? Боюсь, что просто письмо с ссылкой не сработает, мне кажется людям будет лень кликать.
Для критиков не просто звони и извиняйся. Предложи им тестировать новые фичи или товары. Дай им чувство, что они часть вашего развития. Люди часто возвращаются, если чувствуют, что их слышат.
Именно это нужно делать! Дальше рекомендую выстроить так: промоутеры — база для рефереллов и адвокаци, отправляй им рефку и премию за приведенного клиента. Нейтралы — нужен триггер для следующей покупки, письмо про новый товар или персональная скидка. Критики — индивидуальный контакт, ты должен вернуть доверие.
Главное не ошибиться здесь: не отправляй всем одно и то же письмо. Это похоже на спам и убивает доверие еще больше. Каждой группе свой сценарий.
Мне кажется, ты усложняешь. Я своим критикам просто позвонил и спросил, в чем была проблема. Оказалось, что три человека получили товар с дефектом, но не знали, как это сказать. Отправил новое — все вернулись. Остальные критики писали про доставку. Вот откуда растут ноги проблемы.
Для нейтралов просто отправь письмо типа: спасибо за покупку, мы прислушиваемся к мнениям, вот скидка на следующий товар. Не делай вид, что ты не знаешь их проблему. Если в опросе они написали, что долго доставляется, напиши про это.
Хороший старт. Теперь рекомендую посчитать, насколько эта выборка репрезентативна. 18 ответов из 40 — это хороший результат для стартапа. Но посмотри: совпадает ли распределение баллов с твоими субъективными ощущениями о том, кто к тебе хорошо относится? Если да — данные готовы к применению.
Дальше метрика: отправь действия каждой группе, а через две недели посмотри повторные покупки по этим категориям. Сравни с периодом до опроса. Вот так ты поймешь, работают ли твои сценарии реально или это просто красивая теория.