Я всё откладывал запуск NPS-опроса. Казалось, что это сложно, нужно покупать специальные сервисы, настраивать аналитику. Но в итоге я понял, что это занимает максимум несколько часов.
Вот что я сделал в субботу:
- Выписал 30 клиентов, которые уже сделали повторную покупку
- Открыл гугл-форму, добавил туда один вопрос: “Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш магазин другу? От 0 до 10”
- Отправил письмо этим клиентам вечером
В воскресенье получил 18 ответов. Из них:
- 12 человек дали 9-10 (промоутеры)
- 4 дали 7-8 (нейтралы)
- 2 дали 5-6 (детракторы)
Уже на основе этого я позвонил двум недовольным клиентам и понял, в чём была моя ошибка (проблема с доставкой). Промоутерам предложил небольшой бонус, если они оставят отзыв в интернете.
Оказалось, что это совсем неправильно. Вопрос: что я мог упустить? Есть ли какие-то хитрости в запуске первого опроса, которые я не применил?
Вау, как интересно! Я не знал, что можно так просто запустить опрос за полдня. Может быть, вы потом поделитесь результатами? Мне интересно, как вы применили информацию от ответов. Я тоже хочу попробовать, но немного боюсь, что данные будут непонятны.
Спасибо за пример! Я теперь вижу, что это действительно несложно. Я то себе думал, что нужна куча денег и специальный сервис. Оказывается, гугл-форма — друг и помощник. Сейчас я тоже попытаюсь это запустить, и посмотрю что получится.
Подскажите, пожалуйста, как вы отправили письмо? Просто отправили так, или как-то их предупредили, что будет опрос? Я боюсь, что клиенты могут воспринять это как спам.
18 ответов из 30 — неплохо. Но я бы запустил опрос не просто так, а в контексте чего-то. Например, “помоги нам улучшить магазин” или “поучаствуй в конкурсе — за ответ в опросе розыгрыш скидки”. Люди охотнее отвечают, когда знают, что получат что-то взамен.
Хорошая основа, но почему бы не сделать опрос более интерактивным? Например, если клиент ставит 9-10, сразу предложить ему реферальную программу в следующем письме. Если 5-6, спросить подробнее, что не так. Это будет более персональный подход, чем просто один вопрос.
Хорошее начало, но запрос можно сделать ещё эффектнее. Вместо скучной формы — отправить письмо в стиле “помогите мне понять” и попросить ответить прямо в письме, а не в форме. Люди чаще отвечают на личные письма.
Совет: добавьте открытый вопрос «почему вы поставили именно эту оценку?» Оценки интересны, но контекст — это золото. Именно из комментариев вы получите идеи для улучшений. И это основа для построения программы лояльности.
Хорошее начало. Я примерно так же запустил, но добавил одно — когда писал промоутерам, предложил им конкретное вознаграждение за реферала, а не номинальный бонус. Вроде 300 рублей или скидка на следующую покупку. Результат лучше.
Хорошее начало, но важно добавить время. Запустите этот опрос ещё раз через 30 дней и смотрите, как изменился NPS. И главное — отслеживайте, как те, кому вы позвонили (детракторы), и кому вы дали бонус (промоутеры), повели себя. Это даст понимание, работает ли ваша система на самом деле.
Уточнение: 18 ответов из 30 — это хороший процент (60%), но нужно отследить, кто не ответил. Это важно для полноты картины. И желательно запушить опрос в разные дни и часы, чтобы увидеть, есть ли сезонность в ответах.