Месяц назад запустил простую программу лояльности — баллы за каждую покупку, скидка за 100 баллов. Вроде люди активны в системе, но я не знаю, на самом деле ли это помогает мне что-то или я просто дарю скидку и ничего не получаю.
Ы понимаю, что нужно считать какие-то метрики, но я честно не знаю, какие именно. Я слышал про repeat rate, RFM, LTV, но это звучит как абракадабра. Какую одну метрику я должен смотреть каждый день или каждую неделю, чтобы понять — программа работает или нет?
И второе — как тестировать? Может, запустить программу только для половины клиентов и посмотреть разницу? Или это не сработает на такой маленькой базе?
Что говорят люди в сообществе, которые прошли это? Какую метрику они считают главной? И правда ли, что на 20 клиентах вообще сложно что-то тестировать?
Ой, я тоже это путаю. Repeat rate — это сколько клиентов вернулось вторично, правильно? Вот это самое простое для понимания. Если я запустил программу, и repeat rate скажем был 20%, а потом стал 35%, значит сработало?
Спасибо за вопрос! Я тоже хочу это понять. Может, нужно просто посчитать: сколько клиентов каждую неделю возвращаются? И если это число растёт — значит, программа помогает?
Вот забудьте про RFM и LTV. Это для аналитиков банков. Вам нужно одно — как часто клиент возвращается? Был один раз в месяц, потом стал два раза в месяц? Отлично, программа работает. Это все метрики, которые нужны малому магазину. Остальное — избыточно.
Главная метрика — repeat rate. Это процент клиентов, которые сделали повторную покупку за месяц. Но нужно считать правильно: клиентов, которые делали покупки 60 дней назад до запуска программы, которые вернулись в течение 30 дней. Вот это базовая метрика. Если она выросла на 10-15% — программа работает.
Правильный порядок: сначала посчитайте бейзлайн. Группа клиентов, которые делали покупку три месяца назад, сколько из них вернулось в течение месяца? Это ваш контроль. Потом запустите программу и смотрите ту же метрику для новых клиентов. Если вторая группа возвращается на 20-30% чаще, значит, программа работает. Это A/B тест, но на продолжении времени, а не на параллельных группах.
На маленькой базе тестировать нельзя, так что запустите для всех. Считайте repeat rate по месяцам: январь, февраль, март. Потом запустите программу в апреле и смотрите апрель, май, июнь. Если цифра выше — отлично. Не забыл про NPS, если он тоже вырос — это хороший знак, что программа окупается внутренней лояльностью тоже.
Вторая важная метрика — время между покупками, или цикл. Если клиент покупал раз в два месяца, а потом стал раз в месяц, вот это лучший индикатор, что программа работает. Repeat rate может быть одна и та же, но покупки чаще — это и есть лояльность. Отслеживайте это параллельно с repeat rate.