Запустил первую простую механику лояльности — даю баллы за повторные покупки. Баллы можно обменять на скидку.
Но я не понимаю, как мне понять, работает это или я просто теряю деньги на скидках. На всех форумах пишут про конверсию, LTV, retention rate. Это всё сложно для малого бизнеса, где клиентов всего 10–15.
Что мне реально нужно считать, чтобы понять, работает ли программа? Может быть, просто считать, сколько людей вернулось за месяц?
Спасибо за вопрос! Я задавал такой же. Оказалось, что для малого магазина достаточно просто вести список: кто вернулся, кто нет. Потом смотришь — из десяти клиентов четверо вернулись в месяц, без лояльности вернулись бы двое. Вот и разница.
Я просто считаю в Excel: клиент купил, получил баллы, через сколько дней вернулся? И вернулся ли? За месяц видно чётко. Ничего сложного.
А может хотя раз посмотреть, что чувствуют клиенты? Отправьте им небольшой опрос: нравится ли механика, она ли мотивирует вернуться? Может быть, проблема не в цифрах, а в самой идее?
На малом этапе считайте буквально два показателя: retention rate (процент вернувшихся) и средний чек повторной покупки. Retention = (вернулись / было на начало месяца) × 100. Если было 10, пришли 4 — это 40%. Это ваша базовая метрика.
Я провел эксперимент: одним пяти клиентам дал скидку, пяти другим не дал. Через месяц вернулись четверо со скидкой, двое без. Вот вам и ответ — механика работает. Не нужно сложных формул.
Главное — не путайте корреляцию с причиной. Люди могут вернуться просто потому, что товар понравился, а не при помощи скидки. Поэтому сравните: у кого скидка была, у кого нет. Разница — это реальный эффект лояльности.