Начал изучать NPS и слышал страшилки о неправильной интерпретации данных. Может кто-то из сообщества готов поделиться кейсами, где ошибки в работе с оценками лояльности привели к финансовым потерям? Особенно интересны примеры из малого бизнеса: какие действия предпринимали на основе неверных выводов, и как это исправили? Хочу избежать подобных ошибок в своем стартапе.
Классическая ошибка — реагировать только на средний балл. У нас был случай когда NPS рос, но общие продажи падали. Оказалось, росла доля пассивных (7-8 баллов), которые перестали покупать. Теперь отдельно отслеживаем динамику по всем трем группам.
А как быстро можно заметить такие ошибки? Есть ли простые чек-листы для самопроверки анализа?