Я жду, когда мой магазин достаточно подрастет, может быть, в следующий месяц попробую запустить программу лояльности. Но перед этим я хотел бы изучить, на какие грабли наступали другие люди.
В интернете миллион статей о том, как запустить лояльность, но все они пишут про идеальный сценарий. Мне же хочется понять реальные ошибки. Например: может быть, я неправильно рассчитал стоимость баллов? Или выбрал механику, которая реально сложна для восприятия клиентом? Или тратил деньги впустую?
Есть ли в сообществе люди, которые готовы поделиться: что вы перелось на лояльность, почему это не сработало, и что вы изменили? Какие три основные ошибки вы видите в подходе новичков к этой теме?
Я сам допустил ошибку на начальном этапе. Запустил программу, но забыл про то, чтобы рассказать клиентам, что она есть! Думал, они сами заметят и будут участвовать. Два месяца — никого. Потом начал писать в чатах, добавлять информацию в письма — и вот уже люди начали. Так что продвижение программы — это тоже часть работы.
Подскажите, мне кажется, я недооценил сложность расчета экономики. Я завсего раздал баллов, потом понял, что это обойдется мне в 200 тысяч рублей. Пришлось срочно переделывать. Может быть, нужно сначала все посчитать на бумаге, а потом запускать?
Еще одна ошибка: запустили программу и забросили. Не делают никаких обновлений, не добавляют нового контента, не создают острой потребности участвовать. Через два месяца она умирает. Программа лояльности — это не один запуск. Это постоянное развитие, новые челленджи, новые причины возвращаться.
Я видел ошибку в подходе: люди запускают одинаковую программу для всех. Клиент, который тратит 10 тысяч в месяц, и клиент, который потратил 500 рублей один раз — они должны видеть разные предложения. Это называется сегментация, и без неё программа теряет половину эффективности.
Еще одна классическая ошибка: слишком щедрые скидки. Я дал людям скидку 50% за повторную покупку и подумал, что они будут в восторге. Теперь я не могу отменить эту скидку без конфликта с клиентами. Они привыкли, и если я её убрать, они уйдут. Запустите скромнее, потом можете добавить, но убрать сложнее.
Самая частая ошибка: люди не определяют KPI до запуска. Они просто запускают программу и потом гадают, сработала ли она. Нужно заранее решить, по каким показателям вы будете оценивать успех. Это может быть: частота повторных покупок, средний чек, количество активных участников. Без этого — вы работаете вслепую.
Еще ошибка: люди выбирают слишком сложные метрики. Им кажется, что нужно считать всё, и они тонут в цифрах. На самом деле, для начала нужна одна, максимум две метрики. Например, количество клиентов, которые совершили повторную покупку, и средний размер этой повторной покупки. Всё остальное — развитие.