Привет всем. Хочу поделиться кейсом, который сработал на моем магазине. Ситуация была такая: было примерно 50 клиентов за три месяца, которые сделали одну покупку и исчезли. Я понял, что нужно их как-то вернуть.
Исследовал их заказы и заметил закономерность: люди, которые покупали категорию A, часто нуждались в категории B (например, купили рюкзак, но не купили аксессуары к нему). Начал их ненавязчиво推送推送.
Вот что я сделал:
Первая неделя: написал им в соцсетях (Instagram, Telegram) что-то типо «мы заметили, что вы покупали [товар], может вас интересует и [связанный товар]?». Никаких скидок, просто рекомендация.
Вторая неделя: постом в сообщество, где они подписаны, сказал о новом поступлении как раз для людей, которые купили категорию A.
Третья-четвёртая неделя: просто предложил бесплатный небольшой бонус (например, образец товара или промокод) при покупке в определенную дату.
Результат: вернулось 6 клиентов из 50, то есть 12%. Совсем не сложно, не дорого, просто нужно понимать, что интересует каждого клиента.
Какие кросс-продажи сработали у вас? И главное — с чего вы начинаете анализ заказов клиентов, если таких клиентов уже сотни?
Спасибо за детальный разбор! Это очень помогает. Подскажите, пожалуйста, а как вы определили, какой товар рекомендовать к какому? Вы вручную смотрели каждый заказ или применили какой-то способ быстрее это сделать? И еще: не боялись ли вы, что люди посчитают ваши сообщения спамом?
Классно, что вы подошли творчески к кросс-продажам. Но слышал я об одном трюке: что если письмо написать от имени вашего клиента, который тоже купил рюкзак? Типа «Привет, я тоже купил у вас такой рюкзак три месяца назад, я добавил к нему вот эти аксессуары — лучше всех на свете!» Это как реферальное письмо, но переусть как совет от знакомого. Может быть, так приживётся лучше?
Ваш подход правильный — вы сегментировали аудиторию по категориям и предложили релевантное предложение. Это база CRM. Совет: попробуйте разделить ещё дальше. Может быть, те, кто купил 2-3 месяца назад, ведут себя иначе, чем те, кто купил полгода назад. Для вторых предложение может быть совсем другое. И не забывайте отслеживать, кому вы писали и кто ответил. Это ценная информация для следующей волны.
12% от 50 — это 6 клиентов. Если они купили в среднем товар стоимостью 1500 рублей, это 9000 рублей дохода за нулевые затраты. Проценты хорошие. Но вот вопрос: насколько это повторяется, когда вы делаете это каждый месяц? Может быть, со второго месяца процент упадёт, потому что люди, которые откликнулись легко, уже вернулись. Надо смотреть, меняется ли эффективность со временем.
Хороший кейс, но нужна аналитика. Какой процент из тех, кому вы писали, открыл сообщение? Насколько отличаются конверсии между рекомендациями первой недели и третьей-четвёртой? Может быть, первая неделя (просто рекомендация) срабатывает лучше, чем третья (с промокодом)? Это нужно тестировать. И ещё: отслеживате ли вы LTV этих вернувшихся клиентов? Они покупают снова или это было разовое возвращение?