Минималистичный план запуска nps в маленьком интернет-магазине — три шага, ноль сложности

Обсуждения 🧲 1. Лояльность и удержание клиентов
1

Я долго откладывал запуск NPS, потому что казалось — это дико сложно. Дескать, нужна платформа, специалист, интеграции всякие. Потом я прочитал несколько кейсов из сообщества и понял: можно запустить по-простому.

Записал для себя простейший алгоритм из трёх шагов. Ничего лишнего.

Шаг 1: Пишешь вопрос. Просто: "По шкале от 0 до 10: готовы ли вы рекомендовать нас друзьям?". Кидаешь его в письмо после доставки товара. Не нужны никакие опросы в Google Forms — просто список вариантов ответов. Люди отвечают через письмо "9" или "5" на твой адрес.

Шаг 2: Рассортировываешь. 9-10 — промоутеры, 7-8 — нейтралы, 0-6 — детракторы. Копируешь имена в разные папки в Гугл-таблице. Время на всё — час на 100 ответов.

Шаг 3: Действуешь. Промоутерам — письмо с просьбой рекомендации. Нейтралам — спецпредложение на следующий заказ. Детракторам — письмо "Что мы не так сделали?". Дёшево, просто, работает.

Я запустил это за день-два и собрал уже 80 ответов. Никаких инструментов, никаких интеграций. Просто письма и Гугл-таблица.

Вопрос: кто ещё тут делает NPS вручную? Проще или вы используете платформы?

2

Спасибо за простой алгоритм! Это очень помогло. А как ты думаешь, нужно ли повторять опрос каждый месяц или реже? И сколько ответов нужно собрать, чтобы результат был надёжным?

3

Подскажите, пожалуйста, а если клиент не ответит на письмо — это считается отказом или просто игнорированием?

4

Не совсем понял — в письме с опросом нужно как-то мотивировать ответить или просто спросить? Боюсь, что без стимула люди не будут реагировать.

5

Система понятна, но скучна. Почему бы не запустить это через опрос с мини-игрой? Например, "Угадай нашу оценку на Яндекс.Маркете и выиграй скидку". Люди отвечают на NPS, а потом видят результат и инструкцию. Вирус работает, а не просто служебное письмо.

6

Вручную — это классический способ для микро-бизнеса. Вопрос только: окупается ли время? Если ты тратиш три часа в месяц на анализ, это неплохо. Если всё переросло в дневную работу — пора в платформу.

7

Метод правильный, но имей в виду: 80 ответов из скольки отправок? Если ответило 80 из 400 писем, это 20% — нормально. Если из 100 — это 80%, отлично. Сначала посчитай конверсию ответов, потом смотри на NPS.