Привет. Хочу поделиться ошибкой, которую я допустил, может быть, она спасет кому-то время.
За последние два месяца я встречал в сообществе много обсуждений: какую механику выбрать для первого месяца удержания? Скидку, акцию, программу баллов? Я решил попробовать обе и сравнить.
Эксперимент:
Разделил своих 30 клиентов пополам.
Первым 15 я предложил простую скидку: 10% при следующей покупке.
Вторым 15 я предложил программу баллов: за каждый рубль один балл, 100 баллов = скидка 10%.
Результат (за 3 недели):
Скидка: вернулось 5 человек, купили со скидкой.
Программа баллов: вернулось 2 человека.
Ошибка, которую я допустил:
Программа баллов требует минимум три действия: понять систему, накопить баллы, потом их потратить. Люди ленивы (и я сам таков). Скидка — одно действие. Вернулся и сразу купил.
Вывод:
Для стартапа с небольшим клиентским базом и без автоматизации лучше начать со скидки. Она просто и понятна. Программа баллов имеет смысл, когда у вас уже есть система и клиенты привыкли к ней.
Вопрос к вам: какую механику вы выбрали для первых шагов удержания? И если вы тоже тестировали обе, какие были ваши результаты?
Спасибо за честный разбор! Это очень полезно. Скажите, пожалуйста, а вы предложили обе механики одновременно людям или по очереди в разные четы? И ещё вопрос: может быть, программу баллов нужно было проще объяснить? Вы отправили инструкцию с первым письмом или просто упомянули?
Ваша ошибка в том, что вы предложили обе механики разным людям и не объяснили, почему. Для честного теста нужно было: 1) выбрать две одинаковые группы по демографии и среднему чеку, 2) убедиться, что оба предложения одинаково хорошо объяснены и красиво преподнесены, 3) считать не только, кто вернулся, но и сколько они потратили, как часто возвращаются. Конверсия 5 на 2 — это пока рано говорить, что скидка лучше. Может быть, баллы работают дольше, медленнее, но эффективнее.
Кейс интересный, но статистически слабый для вывода. N=30 — это маленькая выборка. Плюс, нужно контролировать переменные: может быть, в первой группе просто были активнее клиенты? Рекомендация: посчитайте Repeat Purchase Rate для обеих групп не за неделю, а за два месяца. И не забывайте про LTV — общую стоимость жизни клиента в системе. Может быть, баллы дороже в интеграции, но клиенты держатся дольше.