NPS для чайников: где искать промоутеров, и что их на самом деле мотивирует помочь вам

Обсуждения 🧲 1. Лояльность и удержание клиентов
1

Долго я не мог разобраться, кто такие эти промоутеры и почему они вообще должны мне помогать. Потом я просто запустил опрос и начал смотреть, кто мне пишет и что они говорят.

Вот что я понял на практике:

Промоутеры — это люди, которые дали 9 или 10 баллов на вопрос «рекомендуете ли вы нас?» Но вот трюк: это не показатель того, рекомендуют ли они вас прямо сейчас. Это показатель того, что они будут рекомендовать, если вы их об этом попросите.

Те, которые дали 9-10, обычно говорят вещи вроде: «Товар классный, доставка быстрая, упаковка красивая». Или просто: «Буду покупать ещё». Это те люди, которые готовы помогать, но часто не знают, как именно.

Нейтралы — это 7-8 баллов. Они довольны, но не в восторге. Это люди, которые могут стать промоутерами, если вы их чем-то удивите или улучшите одну конкретную вещь.

Критики — 0-6. Они пишут жалобы. «Приходило дольше, чем указано», «товар был с дефектом», «упаковка ломалась». Это люди, которые не вернутся, если вы их не исправите.

На практике вот что я делаю: промоутерам пишу, прошу поделиться ссылкой, обещаю небольшой бонус. Не скидку, а именно бонус за рекомендацию. Иногда это баллы, иногда это маленький подарок. Примерно 30% согласны. Нейтралам пишу персональное письмо с благодарностью и спрашиваю, что их удержит. Критикам предлагаю исправиться.

Вот только я не совсем понимаю, как мотивировать промоутеров делиться ссылкой, если у меня почти нулевой бюджет? И может, я неправильно их свегментирую?

2

Спасибо за объяснение! Подскажите, пожалуйста, как вы узнаёте, что именно предложить нейтралам? Вы им отдельное письмо пишете с вопросом или как?

3

Не совсем понимаю: когда вы говорите про бонус за рекомендацию, это означает, что вы даёте бонус только если друг купит? Или просто за то, что он пришёл по ссылке?

4

Объясните, пожалуйста простыми словами: как вы разделяете промоутеров, нейтралов и критиков? Это автоматическое разделение в программе или вы сами смотрите результаты и раскидываете?

5

Идея по мотивации промоутеров: запустите двухуровневую реферальную программу. Первая покупка друга — 100 баллов. Вторая покупка — ещё 100. Вот тогда промоутер видит, что это для него выгодно не разово, а по времени. И друг становится постоянным клиентом.

6

Креативный лайфхак: попросите промоутеров не просто поделиться ссылкой, а рассказать историю. Что именно им понравилось? «Я заказал X, и вот почему это классно…» Такая история работает лучше любой скидки, потому что это личное.

7

Про мотивацию промоутеров: забудьте про скидки. Давайте им эксклюзивный доступ. Новый товар первыми видят? Скидка на новое? Спецкод только для них? Вот это мотивирует. Потому что это говорит: вы особенные для нас.

8

По мотивации: я даю баллы за рекомендацию, которые работают как скидка на следующий заказ. Это не выглядит как щедрость, но экономит людям деньги. К тому же баллы стимулируют второй заказ. Окупается за две волны.

9

Анализ правильный. Дополнение: посчитайте conversion rate для каждой группы. Сколько промоутеров, которым вы отправили просьбу, на самом деле привели друзей? И сколько стоит каждый новый клиент через промоутера? Если это дешевле, чем через рекламу, это ваш основной канал роста.

10

Метрика для мотивации: отслеживайте не просто количество рекомендаций, а quality of referrals. Друзья промоутеров возвращаются? Становятся постоянными? Если да, значит, это хорошие промоутеры. Отметьте их и работайте с ними дальше.