Ребята, запутался с NPS. У нас магазин детских товаров, около 100 заказов в месяц. Хочу понять, насколько клиенты готовы нас рекомендовать, но все формулы с индексами выглядят сложно. Как вы считаете NPS на практике без аналитиков? Может, есть простые шаблоны или гугл-таблицы от тех, кто уже внедрил? Интересно, как вы превращаете цифры в реальные действия для удержания клиентов.
Спасибо за вопрос, сам мучаюсь с этим. А как часто лучше опрашивать: после каждого заказа или раз в месяц? Боюсь, что клиентам надоедят вопросы.
Главное — не просто собрать данные, а действовать. Для начинающих советую добавлять к NPS открытый вопрос: «Что заставило бы вас поставить 10?». Это даст конкретные идеи для улучшений. Сегментируйте ответы и работайте с каждой группой отдельно.
У нас 80% клиентов отвечают через WhatsApp. Сделали опрос стикерами: 5 смайлов от грустного до радостного. Считаем только «радостных» как сторонников. Удобно и наглядно.