Честно говоря, я запутался в метриках. NPS, LTV, repeat rate, retention — я слышу все эти слова, но не совсем понимаю, что реально считать и на что смотреть, чтобы знать, работает ли совокупность моих действий.
Вот что я делаю: считаю NPS, там примерно уровень 35-40. Это хорошо или плохо, я не знаю. Потом считаю, сколько процентов моих клиентов вернулись и сделали повторную покупку — это примерно 20-25%. И считаю среднюю стоимость заказа.
Но вот я не понимаю, как это всё связано. Может ли быть, что NPS низкий, а повторные покупки хорошие? Или наоборот? И какая метрика самая важная для того, чтобы понять, движусь ли я в правильном направлении?
Видимо, я что-то упускаю в логике связей между метриками. Подскажите, пожалуйста, простыми словами: на какие два-три числа мне нужно начать смотреть каждый месяц, чтобы понять, улучшается ли мой бизнес?
Отличный вопрос. Вот иерархия: главная метрика для удержания — repeat rate (% клиентов, которые вернулись). NPS — индикатор того, будут ли они возвращаться. LTV — показывает, сколько денег в среднем принесёт один клиент. Начните со следующего: смотрите repeat rate (месячный) и NPS. Если NPS растёт, а repeat rate — нет, значит что-то не работает в процессе реактивации. Если оба растут — вы на верном пути.
Я в примерно такой же ситуации запутался. Потом для себя определил просто: есть ли люди, которые покупают второй раз? Это главный вопрос. Если есть — я что-то делаю правильно. Если нет — надо менять. Может быть, не нужно сразу считать всё сложное, а просто начать с этого?
Вот что происходит обычно: высокий NPS не всегда переходит в повторные покупки, потому что клиент может нравиться ваша компания, но у него просто нет повода покупать снова в тот момент. Поэтому нужна активная работа с клиентами. Запустите, например, систему триггерных писем — рекомендации, уведомления о новых товарах, небольшие скидки. Это поможет трансформировать хороший NPS в реальные продажи.
Давайте к делу: repeat rate 20-25% — это норма, если в месяц у вас покупает 50+ клиентов. Выше — хорошо. NPS 35-40 тоже норма для маленького магазина. Главное — что вам считать дальше? Я считаю так: в начале месяца выполняю акцию на удержание, в конце считаю, выросла ли repeat rate на 2-3 процента. Если вырос — акция работает. Если нет — меняю механику. Просто и понятно.
Все считают одно и то же. А давайте подумаем по-другому: какой процент клиентов из NPS-промоутеров совершают повторные покупки? Может быть, там высокий repeat rate, а из нейтралов низкий? Может быть, стоит сосредоточиться не на среднем NPS, а на том, какие сегменты работают лучше всего? Более интересная метрика.