Привет всем! Долго вертел в голове этот NPS, но не решался начать. Казалось – сложно, нужны программисты, деньги на настройку. Потом решил просто попробовать.
Вкратце – вот что я наконец понял. NPS это просто вопрос на 10-балльной шкале: «Рекомендовать ли ты мой магазин друзьям?» Всё остальное – это просто разделение людей на три группы: промоутеры (9-10 баллов) это твои фанаты, нейтралы (7-8) просто купили и забыли, критики (0-6) что-то не понравилось.
Запустил опрос в выходной день прямо на базовом инструменте – простая форма в письме на Гугл. Стоило 0 рублей. За выходные собрал 20 ответов от постоянных клиентов. Вот что вышло:
- Промоутеров 10 человек (50%) – они пишут, что магазин удобный, доставка быстрая
- Нейтралов 7 (35%) – просто купили, ничего особо не сказали
- Критиков 3 (15%) – жаловались на сроки обработки заказа
Сразу понял – мне не нужна сложная программа для анализа. Мне нужно просто ответить критикам и сделать так, чтобы нейтралы стали промоутерами. Вот и всё.
Отправил письмо трём критикам, спросил что не так, они ответили. Оказалось – я неправильно описал сроки обработки на сайте. Переделал текст, и уже следующий заказ обработал быстрее. Простейшее действие.
Для промоутеров сделал просто – попросил их оставить отзыв на Яндекс.Маркет. Два уже оставили.
Вопрос: кто-нибудь пробовал запускать NPS без специальных платформ? Как вы потом отслеживаете результаты и понимаете, сработало ли ваше действие?
Спасибо за простое объяснение! Это ровно то, что мне нужно было услышать. Я тоже боялся, что это что-то научное и сложное. А оказалось – просто вопрос и три группы людей. Завтра попробую запустить опрос в своём магазине. Спасибо ещё раз!
А подскажите, пожалуйста – если я буду отправлять опрос в письме после покупки, не будет ли это выглядеть странно? Может, лучше в смс? Или высока вероятность, что люди не ответят вообще?
Отличный кейс! Я вот тоже хочу запустить опрос, но боюсь, что у меня только 30-40 клиентов в месяц. Этого достаточно, чтобы результаты были хотя бы примерно репрезентативны?
Хороший старт. Но подумай дальше – не просто собрать ответы, а сделать из них вирус. Например, выложить топ-рецензии промоутеров с их фото в соцсети, пригласить их в закрытую группу VIP-клиентов. Это создаст ощущение сообщества.
Абсолютно согласен насчёт критиков – им нужна быстрая реакция. Но может быть, сделать из них еще и источник контента? Попросить развернутый отзыв про то, что не понравилось, пообещать скидку на следующую покупку и даже ссылку на их отзыв в соcсетях.
Классная история. Но не забывайте – одного действия может быть недостаточно. Критики нужны последовательные действия: не просто ответ, а реальное исправление, подтверждение, может быть, компенсация. Иначе они останутся критиками на эмоциональном уровне.
Интересно – а сколько времени в неделю ты потратил на опрос и анализ? Это важно для меня, потому что у меня и так максимум 5-10 часов в неделю на маркетинг. Не хочу погружаться в аналитику, если это отнимет очень много сил.
Согласен с подходом. Но сразу возникает вопрос об окупаемости. Ты исправил сроки обработки, два отзыва получил – это уже конвертилось в дополнительные продажи или ещё рано судить? Интересуюсь, потому что нужно понять, стоит ли на это время потратить.
Добавлю от себя – NPS полезен, но в моём случае важнее было просто позвонить пяти постоянным клиентам и спросить, что им нравится и что – нет. Часовой разговор дал мне больше информации, чем 20 галочек в форме. Может быть, комбинируй оба подхода?
Хороший старт, но тут нужна осторожность с экстраполяцией. На выборке из 20 человек результаты могут быть смещены в ту или другую сторону. Повторите опрос ещё минимум 2-3 раза, посмотрите консистентность. И обязательно отслеживайте, как изменился NPS после ваших действий.
Интересное наблюдение про критиков. Но не забывайте собирать детальное обоснование их оценки. Вопрос типа «почему именно столько баллов» или «какой аспект вас разочаровал?» даст вам гораздо больше информации, чем просто цифра.