Я многое прочитал про NPS и про программы лояльности, и теперь в голове куча идей. Но бюджет я знаю точно — очень ограничен.
Вот список того, что я хочу может быть запустить:
- Программа с баллами за покупки (точки за рубли, потом можно обменять на скидку)
- Email-рассылка для возврата клиентов
- SMS-напоминание о скидке
- Реферральная программа (друзей приглашай, вот вам обоим скидка)
- Какая-то геймификация на сайте (спины, боксы, квесты)
- Программа VIP для лучших клиентов
Читал кейсы в сообществе, и люди говорят, что на каждой из этих вещей можно зарабатывать, но и можно потерять деньги, если неправильно запустить.
Может, есть какой-то порядок — с чего начать и как это проверять? Может, кто-то делился реальным опытом, что сработало в малом магазине, а что провалилось? И как я могу выбрать две-три инициативы, которые точно помогут вернуть первых клиентов?
Подскажи, пожалуйста, а почему email и SMS выше всего в списке? Я думал, что баллы за покупки — это же классический инструмент лояльности? Помогите разобраться в приоритета.
Спасибо за список! Я вижу, что много можно сделать. Но мне кажется, я должен первое время сосредоточиться не на программах, а просто на том, чтобы не потерять первых клиентов. Может, кто-то делился опытом, что это вообще означет для малого магазина?
Про геймификацию скажу честно: спины и боксы — это суетерия, если у тебя нет трафика. Но если ты уже это потратишь, делай миниквест: купи второй товар и разблокируй скидку на третий. Это автоматически повышает средний чек и возвращает клиента. Вот это то работает.
Про реферрала говорю: это стоит делать, только если у тебя уже есть промоутеры. Можешь отправить им письмо: вот рефка, за каждого приведенного клиента получи скидку. Но если у тебя их всего восемь из 40 — это еще маловато.
Правильно выстроить приоритеты: сначала удерживай тех, кто есть, потом привлекай новых. Email и SMS — это удержание, реферралы — это привлечение. Начни с удержания. Программа с баллами может работать, но это долгий процесс, нужны минимум 50-100 клиентов, чтобы она была мотивирующей.
VIP-программа имеет смысл, только если у тебя есть клиенты, которые покупают в два раза больше остальных. Если нет такого расслоения — VIP будет выглядеть странно и неправдоподобно. Лучше работай с нейтралами и критиками, превращай их в промоутеров.
я запустил email-рассылку первой. Просто три письма: спасибо за покупку, вот новый товар, вот скидка. Ничего сложного. За две недели пять человек купили еще раз. Потом запустил СМС — результат был еще лучше. Баллы добавлю потом, когда будет 500 клиентов.
Главное: не гонись за всем. Выбери одно, запусти, посмотри результат. Потом второе. Это работает намного лучше, чем пытаться запустить все сразу и потом ничего не отслеживать.
И еще совет: для каждой инициативы установи метрику успеха. Email: открытие письма > клик > повторная покупка. Так ты поймешь на каком этапе что-то не работает, и будешь знать, что менять.