Ребята, после того как я собрал первые ответы на вопрос про NPS, встал вопрос: а что дальше делать с этими цифрами?
Я понял, что просто иметь число — это половина дела. Нужно фактически действовать. Вот как я это организовал.
Промоутеры (9-10 баллов) — примерно 40% моих клиентов. С ними я начал писать письма типа: «Спасибо за покупку, вы нам очень нравитесь возвращаетесь со своими покупками, может ли быть, вы знаете людей, которых это тоже заинтересует?» С этой группой я пробовал дешёвую реферальную программу: приведи друга — получи скидку на следующий заказ. Результат: из 12 промоутеров 4 человека привели новых клиентов.
Нейтралы (7-8 баллов) — это те, кто не совсем доволен, но и не разочарован. Я им писал: «Как дела? За что вас благодарить, а что можно улучшить?» Многие ответили. Причина часто была в мелочах: долгий ответ на вопрос, товар дешевле, чем где-то ещё, но доставка дорогая.
Критики (5-6 баллов) — самая маленькая группа, но самая важная. Я разобрался, что двоих-троих расстроила задержка доставки, одного не устроило качество товара. С каждым я связался лично, извинился и предложил исправить ситуацию. Одного клиента вернул скидкой, одного попросил дать мне второй шанс — переделал доставку через другого логиста.
Всё это заняло примерно две недели, но появился хаос понимание: что именно нужно улучшать, и не общие слова, а конкретные проблемы.
Вопрос к вам: как долго вы обычно ждёте, прежде чем снова собрать опрос? И видели ли вы реальные изменения в повторных покупках после того, как действовали по результатам?