Решил запустить простую программу лояльности для своих постоянных клиентов. Ничего сложного — за каждую покупку начисляю баллы, за 100 баллов — скидка 10%. Думал, что это будет просто, но за две недели я уже понял, что делаю много ошибок.
Самая большая ошибка — я не подумал, сколько баллов вообще нужно накопить реальному клиенту. Оказалось, что при моей средней покупке в 2000 рублей ему нужно 10 покупок, чтобы получить скидку. Это слишком долго. Клиенты просто забывают про баллы.
Вторая ошибка — я не рассказал про программу клиентам правильно. Просто написал в письме, и всё. Никто не понял, как это работает.
Третья ошибка — я считал это вручную в таблице. Кошмар, ошибки везде.
Какие реальные кейсы вы видели из сообщества, где люди запустили лояльность и избежали таких ошибок? И как вы считаете — со скольких баллов/скидок имеет смысл начинать новичку?
Ой, спасибо, что поделились своими ошибками! Я только планирую запустить, и теперь я понимаю, что нужно сначала рассчитать всё. Значит, нужно, чтобы клиент получил награду через 3-4 покупки, а не через 10? Это имеет смысл, иначе он забудет про программу. А как вы рассказали клиентам про неё?
Подскажите, а как вы считаете — нужно ли дарить клиентам баллы за первую покупку? Или они должны начать с нуля? Я боюсь, что если давать сразу 50 баллов, то это потеря денег.
Точка входа — не скидка! Забудьте о стандартных 10%. Попробуйте геймификацию: за 50 баллов можно выбрать подарок из трёх вариантов, или получить аккесс к очередной коллекции раньше остальных. Или ещё лучше — устройте челлендж: помешайте баллы быстрее, если друг сделает заказ. Это сработает лучше, чем скучная скидка.
Я начал с простого правила: за каждые 500 рублей расходов — один балл, за 50 баллов скидка 500 рублей. Это значит, клиент от средней покупки в 2000 рублей уже через четыре покупки получает скидку. Срабатывает. И главное — не нужно зазывать, просто расскажите при первой покупке, что это есть, и все.
Первое — считайте LTV ваших клиентов. Сколько в среднем тратит один клиент за полгода? На этот LTV умножьте 10-15% — это тот максимум, который можно потратить на стимулы лояльности. Потом поделите на количество ожидаемых покупок — получите оптимальный размер вознаграждения за одну покупку. Только так программа не будет убыточной.
По поводу рассказа клиентам — я добавил баннер на сайте, рассказ в каждом письме после покупки, и все. Две ссылки в инстаграме — тоже помогло. Главное место — в письме с благодарностью за первую покупку. Там я даю конкретный пример: ‘вот ты потратил 2000, это 4 балла, ещё 46 баллов до скидки’. Люди понимают.
Обязательно сегментируйте. Те, кто один раз купил, должны видеть программу со скидкой 10%. Те, кто покупает третий раз, видят программу с бонусом 15%. Это удержит их. И не забудьте про письма: если клиент долго не заходит, отправьте письмо ‘ты близко к награде, вот ещё пять баллов в подарок’. Это работает.