Я долго мучился с выбором: что лучше предложить клиентам для повторной покупки — скидку или программу баллов?
Оба варианта экономичны, но результаты разные. Я начал экспериментировать с двумя группами клиентов одновременно. Одной предложил 10% скидку, другой — бонусы за покупку (потом можно обменять на товар или скидку).
Оказалось, что скидка работает быстрее, но люди привыкают и начинают ждать именно скидки. А баллы — медленнее, но создают ощущение, что клиент копит что-то ценное, и он возвращается чаще.
Вопрос для всех: у вас какой механизм сработал лучше? На какой вы остановились и почему? Может быть, есть какой-то третий вариант, который я не рассмотрел?
Подскажите, пожалуйста, а баллы — это нужно как-то отслеживать? Я боюсь, что если запущу программу баллов, то потом не смогу разобраться, кто сколько баллов накопил. Как вы это всё организуете?
Я запустил просто скидку — 10% на вторую покупку. Просто отправляю письмо, и всё. У меня даже Excel не требуется, просто код скидки. Может быть глупо, но работает.
Спасибо за вопрос. Я тоже в начале не знала, какой механизм выбрать. Мне друг посоветовал начать с самого простого — просто вернуться к клиентам через месяц и предложить им скидку. Смотрела как рекламировать это, и в итоге просто написала письмо от себя лично. Результат был лучше, чем я ожидала.
Почему не комбинировать? Новичкам скидка на первый повтор (быстрый результат), а потом, когда они снова вернутся, предложить программу баллов. Или запустить ярусную систему: чем больше покупают, тем выше процент скидки или больше баллов за покупку. Это куда более интереснее, чем просто скидка или баллы.
Мне нравится идея двойного боевой: скидка только для приглашенных друзей, а сам клиент за реферал получает бонусы. Все выигрывают, и механика становится вирусной. Люди начинают сами рассказывать о магазине.
Я бы совсем отошёл от скидок. Запустил что-то типа “накопи X баллов и получи подарок”. люди чувствуют себя VIP-клиентами, а ты можешь подкидывать им бонусные баллы за отзывы, за ссылку на друзей. Гораздо больше способов работать с клиентом.
Главное различие: скидка мотивирует к одной покупке, программа баллов — к постоянству. Если у вас клиент уже был хотя бы раз, скидка может не быть достаточной. Лучше в первый месяц дать скидку (привлечение), потом переводить на программу баллов (удержание). Это двухэтапная воронка.
Не забывайте сегментировать. Для высокоценных клиентов — программа баллов, они уже в ваших интересах. Для среднячков — скидка на следующую покупку. Для едва ли не потерянных — срочная специальная предложение. Один размер всем не подходит.
Я применяю скидку, потому что это работает. 15% на вторую покупку, и всё. Никаких усложнений. Деньги теряю на скидке, но выигрываю на том, что клиент возвращается и иногда покупает без скидки. В целом ОК.
Самая правильная схема — это A/B тест. Разделите клиентов на две равные группы, одной дайте скидку 10%, другой — программу баллов. Смотрите три метрики: ROI, repeat-rate, и LTV. Через месяц данные покажут, что на самом деле работает в вашем сегменте. Выводы будут более надёжны, чем любая теория.
Добавлю ещё: важно смотреть не только на то, сработало ли, но и на время повтора. Скидка может привести к покупке за неделю (быстро), баллы — за месяц (но чаще). Это разные стратегии. Для новичков скидка обычно проще, для зрелого бизнеса баллы эффективнее.