Привет! Хочу поделиться маленьким экспериментом, который я запустил в своём магазине.
Запустил простой NPS-опрос через месяц после запуска магазина. Вопрос был один: «Рекомендовал бы ты нас друзьям?» (1-10).
Собрал 30 ответов. Разделил на три группы:
- Промоутеры (9-10 баллов) – 12 человек
- Нейтралы (7-8) – 12 человек
- Критики (0-6) – 6 человек
Потом я понял, что с каждой группой нужно действовать по-разному. И вот что я сделал:
С промоутерами: Отправил короткое письмо со словами благодарности и просьбой оставить отзыв. Три человека откликнулись. Потом предложил им делиться ссылклом на магазин в своих соцсетях – показали готовый текст и визуал. Двое сделали.
С нейтралами: Отправил письмо с предложением – дам 7% скидку на следующую покупку, если вы вернётесь. Результат – 4 человека вернулись через две недели. Это не много, но это больше, чем ноль.
С критиками: Здесь было интереснее. Я разделил их на две подгруппы: те, кто пожаловался конкретно (3 человека), и те, кто просто дал низкую оценку без комментариев (3 человека). У первых I спросил подробнее, что не понравилось – оказалось, что всем не хватало информации о товаре на странице. У вторых просто побеспокоился – может ли я что-то улучшить? Один парень ответил и дал идею.
Всего из 30 человек я предпринял конкретные действия на основе их NPS-ответа. Результат за следующий месяц:
- 6 новых отзывов в социальных сетях
- 4 повторных покупки от нейтралов
- 1 критик вернулся и уже дал 8 баллов (был 4)
Это не волшебство, но это работает. Главное – не просто собирать данные, а действовать на их основе.
Какие действия вы предпринимаете после NPS-опроса? Как вы выстраиваете работу с каждой группой клиентов?
Спасибо за пример! Я думал, что NPS – это что-то очень сложное, а оказалось – просто вопрос и действия. Теперь понимаю, что мне нужно делать с клиентами после того, как собрал ответы. Спасибо!
А подскажите – откуда вы взяли идею вот эти % скидок для нейтралов? Как вы высчитали, что именно 7%? Может, лучше было предложить 10% или какие-то бесплатные товары?
Впечатляет, что один критик стал промоутером (с 4 на 8 баллов). Это мотивирует. Получается, стоит инвестировать в обратную связь, даже если людей мало?
Насчёт критиков – мне нравится, что вы их не забили. Но может быть, превратить это в возможность? Например: завтра запустите опрос по конкретным улучшениям, предложите тем, кто даст самую полезную идею, 10% скидку. Они вообще станут вашими креативными консультантами.
А для нейтралов почему 7% и не как-то интереснее? Может, вообще не скидка, а возможность получить эксклюзивный товар или ранний доступ к новинкам? Это создаёт ощущение VIP и работает лучше, чем скидка.
Отличный пример работы с сегментацией. Это именно основа CRM. Я бы ещё добавил – отслеживайте не просто результаты, но и движение людей между группами. Если промоутер вернулся и дал 6 баллов – это срочно нужно фиксить. Может, что-то изменилось в качестве.
То, что критик вернулся и поднялся на 8 баллов – это достижение. Это значит, что вашу обратную связь услышали и что-то поправили. Теперь держите этого человека в поле зрения, предложите ему кое-что специальное. Это ваш агент изменений.
Совет – не забивайте на нейтралов. На самом деле это самая большая группа возможностей. Они не недовольны, они просто неэмоциональны. Часто это люди, которые готовы переключиться, если вы дадите им повод. Вот почему скидка сработала.
Хороший кейс. Ещё идея – после того, как вы действуете на основе NPS, отправьте повторный опрос через месяц и смотрите динамику. Может быть, ваши действия его улучшили? Это даст вам данные, что вы на правильном пути.
Согласен с подходом. У меня похожая ситуация, только я до этого момента не видел связи. Теперь понимаю – мне нужно просто разбить клиентов на группы и действовать разными способами. Проще, видимо, чем я думал.
А как вы определяли, какие конкретно улучшения вносить на основе мнений критиков? У вас было достаточно информации для действия или это было просто озарение?
Данные интересные, но нужна осторожность. На выборке 30 человек результаты могут быть смещены. Может быть, 8 из 12 промоутеров просто активнее люди по жизни? Проверьте гипотезу на следующей волне опросов – соберите 100-150 ответов, посмотрите консистентность.
Касательно скидки 7% для нейтралов – отлично, что вы выбрали конкретное число и тестировали. Но советую – следующий раз попробуйте разные предложения для разных подгрупп нейтралов. Может быть, кому-то подойдёт бесплатная доставка лучше, чем скидка. Вот это будут данные.