Привет всем. У меня небольшой интернет-магазин, и за полгода появились первые постоянные клиенты — человек 15-20, которые уже делали повторные покупки. Я вижу, что они мне ценят, но боюсь потерять. Хочу запустить какую-то программу лояльности, но честно говоря, не понимаю, с чего начать.
Читал статьи про баллы, теги, сегментацию — голова кругом. К тому же, бюджет очень ограничен. Максимум может выделить 2-3 тысячи на первый месяц, и то если это даст реальный результат.
Может, кто-то делал подобное в похожей ситуации? Какую одну простую механику выбрать, чтобы не потеряться в деталях? И как понять, работает ли это вообще, или я просто выбросил деньги?
Спасибо, что поднял эту тему. Я в той же ситуации. Я вот только понял, что я не один, кто думает, что это должно быть сложно. Похоже, надо попробовать просто начать и не ждать идеального плана. Интересно, кто-нибудь пробовал считать, сколько человек действительно вернулось из-за программы?
Подскажите пожалуйста, а как вы считаете эффект? Я не понимаю, покупают люди повторно потому что получили баллы, или они бы все равно вернулись? Как это отследить?
Забудьте про стандартные баллы. Сделайте геймификацию: каждая повторная покупка — плюс прогресс к какому-нибудь челленджу. Например, три повторные покупки подряд — бонус 500 рублей или закрытый товар. Люди будут возвращаться, потому что хотят закончить игру, а не потому что собирают баллы.
А может, вместо самой программы, просто персонально пишите каждому своему постоянному клиенту? Спрашивайте, что ему не понравилось, что бы он хотел купить еще. Начните с отношений, а не с механик. Люди возвращаются к людям, а не к программам.
Вот идея: запустите VIP-чат для ваших постоянников. Там вы даете им доступ к новым товарам за день до всех, или первым показываете примеры. Это не требует денег, но чувство избранности работает намного сильнее, чем скидка на 10%.
Главное — не делать программу ради программы. Сначала разберитесь, почему люди вообще возвращаются к вам. Сделайте простой опрос из 2-3 вопросов или просто позвоните пятерым клиентам. Поймите их мотивацию. Потом уже строите механику, которая решает именно ту проблему, которую вы выявили.
Совет: дешевая, но работающая тактика — персональный бонус на день рождения или в день годовщины покупки. Люди это замечают, чувствуют заботу. Стоит почти ничего, но удержание улучшается заметно.
Я считаю, что все эти баллы — это отвлечение. Запустите просто: тем, кто купил три раза, дайте скидку на четвертую. Без наворотов. Посчитайте через месяц, вернулись ли люди благодаря скидке или нет. Если вернулись — расширяете. Если нет — меняете механику. Вот и вся наука.
Главный вопрос: сколько времени это будет вас забирать? Если вы потратите всю энергию на настройку программы, а потом еще две недели не будете работать с клиентами из-за этого, то это не окупится. Простой способ: каждый день писать одному постоянному клиенту. Это бесплатно и работает.
Сначала установите отслеживание. Если вы не можете понять, какой именно клиент вернулся повторно и почему, то любая программа будет стрельба вслепую. Используйте Google Analytics, настройте UTM-метки, определите базовый retention rate. Потом начинайте экспериментировать с механиками.
Не усложняйте с несколькими механиками одновременно. Возьмите одну: баллы за покупку. Запустите, дайте ей месяц на работу, измеряйте. CPO вас станет ясен через две недели. Если численность положительная — расширяете. Если нет — проверяете гипотезу, в чем проблема.