Решил поделиться тем, что я выучил, когда начал запускать опросы в своем магазине. Сначала я просто скопировал готовый шаблон с интернета, но половина вопросов была полная ерунда — клиенты не понимали, что я у них спрашиваю.
После нескольких попыток я понял, что главный вопрос NPS должен быть простым: «На шкале от 0 до 10, рекомендуете ли вы нас друзьям?» Вот и всё. Остальное я долго пилил.
Потом я добавил два дополнительных вопроса:
- «Что тебе нравится больше всего?» — открытый вопрос
- «Что я мог бы улучшить в первую очередь?» — открытый вопрос
Эти два вопроса дают мне больше информации, чем сам NPS. Критики начинают жаловаться на доставку, упаковку, качество. Про это я бы никогда не узнал, если б не спросил.
То, что я пробовал и что не сработало:
- Много вопросов (больше 3) — люди не отвечают
- Сложные слова типо «удовлетворённость» — люди теряются
- Вопросы про конкретные отделы (про доставку, про качество отдельно) — это уходит дальше в форму, нужна подача по-другому
У кого-нибудь из вас есть готовые шаблоны, которые действительно сработали? И как вы понимаете, когда форма в норме, а когда нужно переделывать?
Спасибо за пример! Подскажите, пожалуйста, как вы рассылаете опрос? Через смс, имейл или прямо в чате интернет-магазина? И сколько примерно процентов людей отвечают у вас?
Не совсем понимаю, когда вы отправляете опрос — сразу после заказа или после доставки? Потому что если сразу, то клиент ещё не знает, как товар качеством, верно?
Объясните, пожалуйста, как из этого NPS-опроса вы переходите к действиям? Вот клиент сказал, что хочет улучшить упаковку. А что вы дальше делаете? Пишете ему письмо или просто меняете про всех?
Классная идея — спрашивать про то, что нравится и что улучшить. Но добавьте геймификацию: за каждый полный ответ дарите баллы или мини-скидку на следующую покупку. Тогда ответов будет в 2-3 раза больше, и информация будет дороже.
Пробовали ли вы спросить не просто про улучшения, а про сравнение? Например, «что нам лучше сделать: ускорить доставку или улучшить упаковку?» Тогда клиент не просто жалуется, а помогает вам приоритизировать.
Отличная схема. Это базовый NPS + open feedback. Совет: сегментируйте опрос по каналам доставки. Может быть, критики — это все те, кто выбрал самый дешёвый курьер. Тогда проблема не в товаре, а в доставке. Это даст вам точку роста.
Запускайте опрос на день 3-5 после доставки. Это лучше всего работает. Клиент уже проверил товар, но ещё ощущает эмоции от опыта. И обязательно скажите спасибо в письме перед опросом — это поднимет процент ответов.
Про вторую попытку: те люди, которые ответили на первый опрос, часто становятся вашими самыми верными клиентами, потому что они с вами взаимодействовали. Работайте с ними специально. Дарите им привилегии, выслушивайте. Они же уже доказали, что им не всё равно.
Главное не застрять на сборе отзывов. За две недели я собрал 100 отзывов и потом неделю ломал голову, что с ними делать. Совет: собирайте, но сразу же действуйте. Даже по одному отзыву. Доставка медленная? Пишите курьеру. Упаковка плохая? Меняете коробку. Иначе опрос становится бесполезным.
Совет по формированию выборки: отправляйте опрос только тем, кто совершил покупку от определённой суммы. Разовый покуп покупатель может дать искажённый результат. Фокусируйтесь на людях, для которых это не первая покупка.