Хочу поделиться своими ошибками с NPS, потому что может кого-то это спасает от повторения моего пути.
Ошибка первая: я задавал слишком много вопросов. Первый опрос был целой анкетой — 7-8 вопросов. Ответил ровно один человек. Потом прочитал, что базово нужен только один вопрос, остальное — забирает время. Переделал на один: «Рекомендовал бы ты нас? (1-10)». После этого ответило примерно 30% от всех клиентов. Урок: чем проще, тем выше отклик.
Ошибка вторая: я ждал, что если клиент поставил 9-10 баллов, он автоматически начнёт рекомендовать нас. Но на деле ничего не произошло. Потом понял, что промоутеры хотят лишь положительного подтверждения, а не активной просьбы. Я начал просто писать: «Спасибо за вашу лояльность, это очень ценно». Потом, через месяц, предложил реферальную схему. Уже несколько человек привели друзей.
Ошибка третья: я игнорировал нейтралов (7-8 баллов). Казалось, они вроде нормальные, не критикуют, не хвалят. Но это самая большая группа, и много потерь именно там. Я начал писать им вопросы типа: «Что вам понравилось, а что можно улучшить?» Выяснилось, что для многих причина нейтральности — мелочь (долгий ответ поддержки, непонятное описание в каталоге). Исправить легко и дёшево.
Итог: если бы я начинал сейчас, я бы сделал всё проще и быстрее. Один вопрос, минимум трёх действий на основе ответа, и месячный цикл оценки.
Какие ошибки сделали вы? Может быть, я что-то упустил и не вижу промахов в своем подходе?