Всем привет. Я заметил, что в сообществе много дискуссий про частоту писем и SMS. Одни говорят, что нужно писать часто, другие — что это спам.
Я решил проверить на своей практике, потому что ответ зависит от каждого магазина.
Сделал A/B тест на своих 80 постоянных клиентах:
Группа А (40 клиентов): три письма в неделю
- Письмо 1 (понедельник): новые поступления
- Письмо 2 (среда): истории от других клиентов
- Письмо 3 (пятница): предложение со скидкой
Группа B (40 клиентов): одно письмо в месяц
- Одно письмо в месяц с лучшим предложением месяца
Результаты за неделю:
Группа А:
- Открыли письма: 68% (27 из 40)
- Кликнули: 32% (13 из 40)
- Постоянных покупок: 5 (12.5% от всей группы)
- Жалоб на спам: 3 человека
Группа B:
- Открыли: 55% (22 из 40)
- Кликнули: 28% (11 из 40)
- Покупок: 4 (10% от всей группы)
- Жалоб на спам: 0
Вывод: чаще писать лучше, но появляется риск спама. 3 жалобы из 40 — это 7.5%, что вполне приемлемо при таком результате (12.5% конверсия).
Второй момент: я заметил, что из Группы A 2 человека отписались от писем через 4 дня. Значит, может быть оптимум где-то посередине. Может, два письма в неделю?
Хотел бы узнать: как часто вы пишете своим клиентам? И главное — что вам подсказывает ваша аналитика?
Лучше ли три письма в неделю, если есть риск потерять 7-8% аудитории? Это оправдано?
Еще вопрос: это нужна ли система, которая сама определяет оптимальную частоту для каждого клиента? Или проще один раз выбрать и придерживаться одной схемы для всех?
Спасибо за детальный разбор! Не совсем понял, как вы отслеживали, кто отписался специально через неделю. Они предупредили вас или вы это увидели в аналитике? Я боюсь, что не смогу отследить это сам.
Интересно, а как быть с теми, кто жаловался на спам? Вы их откуда-нибудь извинили или просто оставили так? Можно ли их как-то вернуть в письма?
Подскажите, пожалуйста, сколько дней вы проводили этот тест? Неделю? Месяц? Я как раз думаю, сколько времени достаточно, чтобы сделать вывод о частоте писем.
Проблема в том, что все три письма одного формата. Часто ли люди читают письмо про поступления? Разве это не скучно? Может быть, вместо одного письма про поступления сделать видео 30 секунд или картинку с funny caption? Люди кликают на эмоции, а не на каталог.
Что если сделать письма более интерактивными? Например, в письме на понедельник не просто поступления, а мини-квиз: «Угадай, какой товар в тренде» или «Выбери 3 товара, которые тебе нравятся». Люди оставляют ответ, потом переходят в магазин. Это увеличит engagement намного выше.
Интересно, а что если варьировать частоту в зависимости от поведения? Если клиент активно кликает, отправлять три письма в неделю. Если не кликает две недели, отправлять одно письмо в месяц. Так каждый получает свой ритм. Это автоматизация, но в правильную сторону.
Отличные цифры. Но я обратил внимание на то, что вы не отследили качество конверсии. 5 покупок из Группы А — это 5 разных людей или один купил 5 раз? И главное, какой был средний чек? Может, люди кликают на скидку, но средний чек упал? Это важно считать.
Совет: не смотрите только на первую неделю. Тесты нужно проводить минимум месяц, лучше два. Потому что режим письма влияет на долгосрочное поведение. Может быть, во второй неделе Группа B вдруг оживёт, потому что люди соскучились. Нужно видеть полную картину.
Три письма в неделю, если это правда работает, то это правильно. Риск в 7.5% отписок — это низко. Главное, что остаются 92.5%, и из них 12.5% зашли в магазин. Это хороший прирост. Я бы продолжал в таком режиме.
Я бы предложил тест три vs два письма в неделю. Может быть, три — это уже оптимум, а дальше результат не растёт? Нужно проверить по данным. Может, два письма в неделю даст 90% результатов, но без потерь постоянных клиентов.
Совет: считайте LTV для каждой группы минимум месяц. Может быть, Группа А даёт больше покупок в первую неделю, но потом отписываются и больше не возвращаются. Тогда LTV упадёт. Нужно видеть долгосрочный эффект.
Интересный эксперимент. Рекомендация: добавьте третью группу с двумя письмами в неделю. Это позволит найти оптимум. Может быть, два письма дадут 95% результата Группы А, но с меньшим риском отписок. Это называется многовариантное тестирование.