Привет всем! Я запустил свой интернет-магазин три месяца назад и вот что произошло: появились первые клиенты, которые начали покупать повторно. Это прекрасно, но я заметил, что многие уходят после второй покупки. Понимаю, что нужна какая-то система удержания, но у меня буквально нет денег на сложные инструменты.
Заглянул в разные статьи про программы лояльности — везде пишут про системы на базе разработки, интеграции, аналитики. Это звучит как тысячи рублей, а я сейчас на нулевом бюджете.
Мне интересно, люди из сообщества: как вы этим занимались в самом начале? Какие простые механики вы начинали использовать, которые реально работали и ничего не стоили? Может быть, есть какие-то готовые шаблоны или чек-листы, которые кто-то уже провел через реальную практику?
Подскажите, пожалуйста, а если я просто буду писать клиентам в мессенджер после покупки благодарность и предлагать скидку на следующую? Это же тоже будет программа лояльности, верно? Я так начал с друзьями и знакомыми — работает! Правда, вручную всё писать не очень удобно. Может быть, есть какой-то способ это автоматизировать без больших затрат?
У меня была похожая проблема. Я просто запустил базовую систему баллов — за каждую покупку клиент получает баллы, которые потом может обменять на скидку. Спросил совета в сообществе, и мне посоветовали начать с самого простого: один балл = один рубль стоимости заказа. Через два месяца количество повторных покупок увеличилось примерно на 25%. Думаю, это стоило потраченного времени!
Слушайте, а почему вы думаете только о скидках и баллах? Запустите что-нибудь с геймификацией! Например, челлендж: ‘Сделай три покупки в течение месяца и получи бонусный подарок’. Или уровни: новичок, постоянный клиент, VIP. Клиентам это нравится намного больше, чем просто скидки. Ещё можно дни рождения отмечать персональным сообщением и подарком — люди это помнят.
А ещё можно делать триггерные сообщения — когда клиент ничего не покупал два месяца, отправляешь ему персональное предложение. Или когда он смотрел товар, но не купил — напоминаешь ему о нём со скидкой. Механик много, если подумать фантазию подключить!
Добро пожаловать в мир удержания! Вот что я вам советую: начните с опроса ваших первых повторных клиентов. Спросите у них, что их вернуло к вам, а не к конкурентам. Это не стоит денег, а информация бесценна. После этого уже выбирайте механику. Может быть, клиентам нужна просто персональная забота, а не баллы. Слушайте ваших клиентов — это главное.
Я бы рекомендовал начать с базовой сегментации. Разделите клиентов на три группы: купили один раз, купили два раза, купили три и более раз. Для каждой группы придумайте свой небольшой сюрприз или предложение. Это простой способ показать клиентам, что вы их ценитесь. Долгосрочная лояльность строится именно так — через внимание.
Я прямо скажу — начните с простого. Мне потребовалось три недели, чтобы запустить систему повторных писем на базе платформы для email-рассылок. Стоит копейки, может быть, даже бесплатно на первом этапе. Пишу письма в дни, когда клиент должен был начать думать о следующей покупке. За месяц повторные покупки подскочили на 30%. Окупилось за два дня.
Перед тем как запускать что-то, определитесь с метриками. Вам нужно понять: как часто ваши клиенты возвращаются? Какой средний чек? Что вас больше всего волнует — повторные покупки или размер заказа? Ответьте на эти вопросы, и тогда уже выбирайте механику. Иначе вы не поймете, работает ли программа вообще.
Мой совет: начните с NPS-опроса. Это займет пару часов и не стоит денег. Спросите клиентов, насколько вероятно они порекомендуют вас друзьям. На основе ответов вы поймете, кто ваши настоящие сторонники, а кого нужно вернуть. Это даст вам точку отсчета для оценки эффективности программы лояльности.