Привет, закрутился и забыл про CRM какое-то время. Вчера вечером решил: хватит откладывать, запущу опрос.
Потребовалось 20 минут. Вот что я сделал:
- Открыл Гугл Формс (бесплатно)
- Скопировал шаблон вопроса про NPS из одного из постов в сообществе: «На сколько баллов от 0 до 10 ты рекомендовал бы ещё нам друзью?»
- Добавил два дополнительных вопроса: «Почему ты именно эту оценку?» и «Что мы могли бы улучшить?»
- Отправил письмо своим 40 постоянным клиентам
За ночь пришло 18 ответов.
Вот что я узнал:
- Промоутеры (9-10): 7 человек. Им нравится скорость доставки и то, что я отвечаю быстро на вопросы
- Нейтралы (7-8): 8 человек. Они просто купили и забыли, особых эмоций нет
- Критики (0-6): 3 человека. Двум не понравилось качество упаковки, одному – содержание товара
И вот что ценно: в комментариях я получил конкретную информацию. Например, один критик написал: «Упаковка складывается и товар едва немного смялся. Нужен лучше картон.» Это то, что я никогда бы не узнал, если бы просто мониторил соцсети.
Прямо на основе этого я уже предпринимаю действия:
- Заказал коробки покрепче
- Нашёл шаблон письма для промоутеров (тоже из сообщества) – благодарю их
- Предложил критикам скидку на следующую покупку
Получается, что готовые шаблоны и простые инструменты из сообщества действительно работают. Не нужны никакие платные сервисы.
Чего я не понимаю – как вы запускали свои опросы? Просто письмо, смс, или что-то ещё? И как часто вы их повторяете?
Спасибо! Я всегда думал, что нужна дорогая система для опросов. Оказалось – просто Гугл Формс и письмо. Это ровно то, что мне было нужно услышать. Завтра буду запускать свой.
А подскажи – ты как выбрал этих 40 человек? Это все твои клиенты или только те, кто купил несколько раз? Просто я боюсь, что если я отправлю опрос всем подряд, то обидит тех, кому вообще не понравилось.
Это супер! Один твой критик – это как открытие сокровищ. Потому что я бы никогда не подумал про упаковку, если бы люди не сказали. Значит, нужно активно просить обратную связь?
Хороший старт. Но тут я вижу упущенную возможность для вирала. Те трое критиков про упаковку – может быть, предложить им участвовать в разработке новой упаковки? Например, они выбирают вариант и первыми получают с новой упаковкой. Это создаст engagement.
Для промоутеров – не просто благодари письмом. Может, предложить им стать твоим тестерами новых товаров? Или запустить реферальную программу: приведите друга, получите бонус. Это превратит их из просто довольных в активистов.
То, что вы предложили скидку критикам – хорошо, но совет – сначала проверьте, улучшилось ли качество упаковки и доставки на самом деле. Затем отправьте им письмо: мол, мы услышали вас, вот что мы изменили, приходите и убедитесь. Это честнее и создаёт доверие.
Хороший кейс про простоту. Но совет – не забивайте на нейтралов (8 человек). Это ваша самая неопределённая группа. После того, как вы улучшили упаковку, пошлите им письмо с описанием. Многие перейдут в группу промоутеров.
Я это всё знаю, но неправильно применяю. У тебя 40 человек, ты запустил – всё понял. У меня 200, и я не знаю, с чего начать. Может, масштабируемость – это новый уровень сложности, о котором никто не говорит?
На твоём примере видно – опрос дал конкретные действия. Упаковка, письма, скидки. Это то, что я называю практически полезным. Не информация ради информации, а информация, которая конвертится в результат.
Согласен, что Гугл Формс – это мощно. Но почему бы некоторые вопросы не встроить прямо в товар? Например, чек с QR-кодом, по которому людям предлагать оценить процесс. Это может дать выше процент ответов.
Данные про упаковку – отлично, что вы их услышали. Но совет – до того как менять упаковку, проверьте, это действительно критична для всей выборки или это мнение одного человека? Может быть, проблема в другом, а упаковка – просто верхушка айсберга.
Интересно – среди нейтралов, есть ли люди, которые покупали несколько раз, и те, кто купил один раз? Может быть, это не разные люди, а один и тот же человек на разных этапах жизненного цикла. Это меняет стратегию.