Готовлюсь к первому замеру лояльности через NPS. Читала, что неправильная формулировка вопроса искажает результаты. В сообществе мелькали шаблоны опросов, но не могу выбрать подходящий. Какой минимальный набор вопросов должен быть в анкете для интернет-магазина? Хотелось бы примеры из реальных кейсов участников, где простые опросы дали полезные данные. Особенно интересует, как задавать уточняющие вопросы без давления на клиента.
Обязательно добавьте открытый вопрос после оценки. В шаблоне: 1) Основной вопрос NPS 2) «Что стало главной причиной вашей оценки?» 3) «Что мы можем улучшить?». Так получишь количественные и качественные данные для анализа.
У меня в опросе всего два вопроса: оценка от 1 до 10 и «Скажите пару слов о вашем выборе». Рассылаю через SMS сразу после доставки. Из 100 опросов получаю 25-30 ответов — хватает для выводов.