Ребята, меняем систему промо-акций в компании. Старые клиенты привыкли к текущим условиям и бонусам. Боюсь, что при переходе на новую механику они уйдут к конкурентам. Как правильно провести изменения, чтобы сохранить лояльность? Поделитесь опытом.
Компенсационные механики работают лучше постепенных переходов. Считаю потери каждого клиента от изменений и даю временные бонусы на разницу. При правильном расчете компенсаций удерживаю 92% базы.
Всегда сегментирую клиентов по частоте покупок и среднему чеку. VIP-сегменту делаю индивидуальные условия адаптации. Массовому сегменту отправляю email с калькулятором выгоды.
Подход требует больше ресурсов на старте, но окупается сохранением выручки от лояльных покупателей.
Плавные переходы играют ключевую роль. Я применяю обе системы одновременно 2-3 месяца - всегда срабатывает.
В первом месяце позволяю клиентам выбирать между старыми и новыми механиками. Во втором месяце немного уменьшаю преимущества старой системы, но не убираю их полностью.
Всегда тестирую новые механики на небольшой группе лояльных клиентов. Их отзывы помогают мне настройть систему перед полным запуском.
Личные уведомления о преимуществах новой системы тоже хорошо срабатывают.
Часто использую гибридные механики - оставляю часть старой системы и добавляю новшества.
Важно заранее объяснить, почему изменения происходят. Нужно быть честным в отношении преимуществ новой системы, это облегчает переход.
Из опыта - не меняйте всё сразу. Сначала внедряйте один элемент промо, а через месяц добавляйте следующий.
Заблаговременно связываюсь с топовыми клиентами за неделю до запуска новых механик. Показываю расчёты их преимуществ. Такой подход удерживает около 85% ключевых покупателей.
Клиенты всегда боятся перемен даже если новое лучше.