Готовлюсь к первому запуску NPS. Боюсь наступить на грабли – какие ошибки чаще всего допускают новички? Ищу не теорию, а реальные примеры из вашего опыта. Например, как неправильно сформулировали вопрос или выбрали момент для опроса.
Не просите оценить «общее впечатление». Спросите о конкретном этапе: доставка, упаковка, ассортимент. Так получите actionable данные.
Мы сначала отправляли опрос через день после заказа – клиенты забывали детали. Перенесли на момент получения посылки – качество ответов улучшилось втрое.