Провели первый замер NPS — 65% пассивов и 20% критиков. Понимаю, что нужно действовать, но не знаю с чего начать. Ищу кейсы участников, кто сталкивался с подобным. Какие первые шаги наиболее эффективны для малого магазина? Интересны реальные примеры: как переводили негатив в улучшения, какие каналы обратной связи добавляли, как коммуницировали с недовольными клиентами.
Выдели топ-3 причины низких оценок. Сделай точечные улучшения по каждой и сообщи клиентам об изменениях. Например: «Вы жаловались на X — мы это исправили». Это превращает критиков в лояльных клиентов.
Запусти акцию для критиков: «Помогите нам стать лучше — получите персональную скидку». Так и улучшения сделаешь, и части клиентов вернешь.