Запустили программу лояльности в магазине, но замечаю странную тенденцию. Клиенты регистрируются, делают первую покупку со скидкой, а потом исчезают. Карточки лежат мертвым грузом. В чем может быть проблема? Может условия слишком сложные или награды неинтересные?
Клиенты часто не понимают, как работает программа после первого раза.
Пройдите сами весь путь от регистрации до второй покупки. Найдете проблемы:
- Непонятные условия начисления
- Никто не напоминает о баллах
- Слишком высокий порог для награды
Добавьте обучалки и показывайте прогресс к следующей награде на чеке.
Самая большая ошибка - бренды замолкают после первой покупки. Я всегда настраиваю SMS-кампании через 7 дней с персонализированными предложениями плюс пуш-уведомления каждые 2 недели. Это возвращает около 25% потерянных клиентов.
Проблема в том, что клиенты не видят мгновенной выгоды. Они хотят получить что-то сразу, а не ждать месяц накоплений. У меня программы с мгновенными микро-бонусами удерживают на 35% больше участников. Добавьте кешбэк с каждой покупки или статусные привилегии с первого дня. И проверьте, насколько просто пользоваться системой - если для активации бонусов нужно прыгать через обручи, клиенты уйдут и не вернутся.
Возможно условия не соответствуют ожиданиям клиентов
Обычно проблема в пороге следующей награды. Клиент покупает один раз, а потом видит, что для следующей выгоды нужно потратить кучу денег - и забивает.
Посмотрите на структуру наград. Скорее всего между первым и вторым уровнями огромная пропасть. Попробуйте добавить мини-награды между основными или отправляйте персональные предложения через пару недель после регистрации.